Una inspección adelantada por la Superintendencia de Transporte comprobó los abusos que cometen algunas aerolíneas en sus usuarios. En total, fueron 24 las investigaciones administrativas que se adelantaron contra cada una de estas empresas (más adelante, en este artículo, podrá ver el listado), de las cuales se presumía el incumplimiento del Estatuto del Consumidor, que prohíbe la inclusión de cláusulas abusivas.
Tenga en cuenta que según el artículo 42 de la Ley 1480 de 2011, las cláusulas abusivas son aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos.
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El saldo de esta inspección es la sanción a 19 de estas aerolíneas (por más de $1.478 millones), la exoneración de responsabilidad de otras cuatro y un caso más, que sigue en curso. También se ordenó a algunas aerolíneas ajustar (en no más de cinco días) las cláusulas abusivas que permanecen en sus contratos de transporte.
“La labor oficiosa realizada por la Superintendencia en la detección de cláusulas abusivas en los contratos de transporte de 24 aerolíneas, es muestra de que la supervisión administrativa resulta fundamental para promover la efectiva realización de los derechos de todos los usuarios del sector y defender el interés general previsto en la normatividad. Trabajamos con rigurosidad para que todos como viajeros podamos acceder a un servicio de transporte aéreo en el que impere el cumplimiento de la ley y así evitar desequilibrios injustificados”, dijo el superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias.
La investigación
Durante febrero y marzo del año pasado, la superintendencia estuvo inspeccionando las páginas web de las distintas aerolíneas que operan en el país. El objeto de esta era verificar la disponibilidad y el contenido que muestran a los usuarios en los contratos de transporte.
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En total se revisaron 69 cláusulas contractuales y se encontró que 56 de estas (el 81 %) contenían disposiciones abusivas. “Ejemplo de esto es la limitación de la responsabilidad de las aerolíneas y la renuncia de los derechos de los usuarios, lo que podría generar un desequilibrio injustificado en perjuicio de los viajeros, afectando el tiempo, modo o lugar en que podían ejercer sus derechos”, detalló la entidad.
Estos son otros ejemplos donde se encontraron abusos contra el usuario:
- Desconocían la responsabilidad solidaria en los casos en que se operan vuelos bajo la figura de código compartido.
- Disminuían las obligaciones de la aerolínea en la ejecución del contrato de transporte.
- Afectaban el respeto a las reservas realizadas en debida forma por los pasajeros.
- Omitían dar a conocer a los usuarios los cambios o novedades que se producían en el vuelo.
- Limitaban la responsabilidad en el transporte del equipaje.
- afectaban el derecho a obtener reembolsos según la normatividad aplicable.
- Restringían el derecho a obtener compensaciones en los casos previstos en la ley.
- No proporcionaban información completa, veraz e idónea sobre la forma en que los pasajeros podían ejercer sus derechos cuando surgieran conflictos derivados de la interpretación o ejecución del contrato de transporte.
Aerolíneas investigadas
Sobre Air Transat A.T Inc., la Superintendencia precisa que se restablecieron los términos para la representación de sus descargos dentro de la investigación administrativa iniciada, por lo que la investigación continúa en curso y surtiéndose el debido proceso.
“Contra las decisiones procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte y subsidiariamente el recurso de apelación ante el despacho de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, los cuales deben presentarse dentro de los 10 días hábiles siguientes a su notificación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 74 y siguientes de la Ley 1437 de 2011″, concluyó la autoridad.
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