El día que María Isabel Agudelo, vicepresidenta de Fortalecimiento Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá, decidió reunir a sus directivos fue para presentarles un mensaje claro y conciso: “Las empresas necesitan que nuestro acompañamiento sea personalizado y que satisfaga sus verdaderas necesidades. Debemos implementar un nuevo modelo de prestación de servicios”. Las miradas que recibió le hicieron pensar que su idea era descabellada. Después de todo, en las consultas que la entidad hacía con sus afiliados, el índice de satisfacción ascendía a 89,5%.
Sin embargo, esa interacción que Agudelo ha tenido durante años con los comerciantes le permitió entender que más allá de orientarlos en el manejo de registro de proponentes y el pago de las obligaciones parafiscales, lo que esperan de la Cámara de Comercio es una guía permanente para identificar necesidades y un aliado que los acompañe en cada uno de los procesos. Esa razón fue el principal argumento con el que logró que la junta directiva aceptara su propuesta de un nuevo modelo de servicios.
De esa forma el portafolio original, que incluía ocho programas y atendió a 670.978 clientes entre 2010 y 2012, quedará en el archivo. “Fue año y medio de estudio. Lo primero por evaluar era cómo decirle a un empresario qué debe hacer, lo cual aprendimos con las pruebas”, recuerda.
El estudio reveló cifras significativas: sólo el 1% de los que creían que podían exportar pueden hacerlo realmente, y al 5% le faltan pequeños ajustes. Un 45% debe hacer muchos cambios internos en temas de calidad, costeo y precio. “Muchos empresarios decían que necesitaban crédito cuando lo que necesitaban era recoger su cartera”, añade.
Este nuevo modelo, que no les implica costos a los comerciantes, empezará a funcionar en Bogotá y se implementará en las distintas ciudades del país. Cuenta con cinco lineamientos. El primero permite identificar las necesidades de los empresarios con un autodiagnóstico; el segundo, segmentar los clientes no por programas sino por condición económica; el tercero hace referencia a un conjunto de servicios personalizados; el cuarto es el seguimiento y acompañamiento por medio de un consultor empresarial; y finalmente, la identificación del impacto de las ayudas ofrecidas. Así, la meta de fomentar la creación de empresa y defender los intereses de los comerciantes que José Manuel Restrepo, Ramón del Corral, José Camacho Roldán y Jorge Holguín, pioneros de la CCB, se plantearon en 1878 hoy 135 años después se ve realizada.
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