De acuerdo con el reporte financiero del primer trimestre de 2019, tuvieron una utilidad neta de US$159 millones, pero eso es un 2 % menos que el mismo período del 2018. Contrasta con el rendimiento financiero, que aumentó un 1,8 %. ¿Esto quiere decir que fueron operativamente más efectivos?
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Las utilidades netas suben y bajan. Nuestro RevPAR (indicador de rendimiento financiero) ha sido líder en el mercado, nuestro market share ha subido y es el líder en el mundo. En Latinoamérica tenemos una posición de market share de más del 115 %, eso significa que tenemos la preferencia de nuestros huéspedes y la preferencia de nuestros owners. Tenemos en Latinoamérica noventa hoteles en construcción y 150 en operación. De los noventa en construcción, el 70 % están siendo ejecutados por dueños existentes. En lo que se refiere al RevPAR, hemos tenido en el último cuarto del año pasado un 15,5 % —nuestro competidor más cercano ha crecido solo un 8 %—, entonces hemos duplicado ese crecimiento. Algo similar ha pasado en el primer trimestre, cuando hemos crecido alrededor del 10,5 % año contra año.
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¿Por qué les ha ido tan bien si otras industrias relacionadas no lo registran así? Además de toda esta movida de aplicaciones tecnológicas…
Ok, ok, esta es la pregunta de si Airbnb es un competidor. Aquí vamos. Las cadenas hoteleras están en otro nivel de competencia, que es el mundo del sharing accommodation. Airbnb tiene mucha más relevancia en unos mercados que en otros y te diría que en Latinoamérica no es un real competidor, producto de que nosotros no solo brindamos consistencia, damos un sistema de lealtad: nuestro Hilton Honors, con más de noventa millones de miembros. No solo brindamos un estándar de seguridad y servicio, sino que brindamos experiencia. Al tener 17 marcas, podemos ofrecerles a nuestros huéspedes una marca para cada precio, una marca para cada experiencia que estén buscando y una marca para cada lugar a donde se quieran dirigir.
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El mundo de rentar departamentos ha existido desde el inicio de la humanidad; sin embargo no es el mismo servicio. Hoy por hoy ambos los puedes usar a través del teléfono, pero eso no quiere decir que sean servicios similares. En Latinoamérica una de las diferencias más grandes está en la seguridad, cuando vas a un hotel de Hilton en cualquiera de nuestros países te encuentras con un nivel de seguridad y estándar que es esperable, ya sabes lo que vas a recibir. Cuando tú alquilas un departamento y don José te entrega una llave, no es el mismo tipo de servicio, con lo cual yo creo que ahí se basa nuestra expansión, nuestro éxito y nuestra preferencia.
La pregunta no era sobre Airbnb, pero ¿cómo están ustedes en innovación tecnológica teniendo en cuenta que las generaciones de hoy todo lo median por el celular?
Ya todo se hace a través del teléfono. Hilton ha sido la primera cadena en integrar Digital Key, que te da la posibilidad de acceder al cuarto a través del teléfono, no solamente hacer reservas sino lo que nosotros llamamos connected room, básicamente una revolución mediante el uso de la tecnología en cómo acceder a la hospitalidad. No solamente vas a poder hacer la reserva del hotel, la búsqueda de tarifa y la entrada al cuarto a través del teléfono celular, sino que vas a poder controlar el termostato, la temperatura de tu cuarto, las luces de tu cuarto desde tu propio celular, enviar tu propio contenido de música o de Netflix al televisor sin necesidad de usar ningún otro aparato distinto a tu celular. Esto está increíblemente ligado a la innovación tecnológica que estamos haciendo en la cadena para estar siempre al frente.
¿Ya se tiene en toda la cadena?
Tenemos 1.800 cuartos operando en Estados Unidos, estamos haciendo un roll out paulatino al resto del mundo. Esperamos que en los próximos años esté disponible para todos los hoteles de todas las marcas en todos los países.
Habla de noventa hoteles en construcción. ¿Quedarán en operación este año?
No; me encantaría. Tenemos actualmente nueve marcas con 150 hoteles funcionando en la región, de los cuales veinte están en Colombia, los que están en construcción estarán listos entre este año y el 2022, lo que nos dará un portafolio de 40.000 cuartos en Latinoamérica. Hoy operamos 29.000.
Cuando se firmó el Acuerdo de Paz se dijo que toda la cadena de turismo crecería, pero hemos tenido problemas en la implementación. ¿Qué ha pasado para Hilton en Colombia?
El mercado colombiano es el más importante de Sudamérica y uno de los más importantes de Latinoamérica. Actualmente hay veinte hoteles en operación, de los cuales seis los operamos nosotros y 14 son franquicias; operamos más de 2.800 cuartos en Colombia. Eso significa que es el mercado número 12 mundialmente para Hilton. Tenemos en construcción seis hoteles con 1.100 cuartos más, con lo cual tenemos casi el 50 % de la cantidad de cuartos que actualmente operamos.
El proceso de paz creo que va a ayudar a continuar con la expansión, pero tiene que recordar que este es un negocio de largo plazo en el cual la coyuntura de políticas favorables o desfavorables no tiene que ser tomada como decisoria de inversión, sino que uno apuesta al potencial de país como atractivo no solamente de turismo sino de negocios, y Colombia ha mostrado consistencia durante el último tiempo y tiene un potencial enorme, cerca del 7,8 % del GDP es generado por la industria del turismo, lo que hace que sigamos apostando por el país y tengamos muchos proyectos en cartera y análisis para continuar nuestro desarrollo en el país.
¿Cómo se distribuye la torta de ocupación en Colombia? Y se lo pregunto porque recientemente abrieron el Hilton de Corferias enfocado en eventos y convenciones…
Exactamente, lo que pasa es que los hoteles se deben ver de forma individual y en general en Colombia es un 35 % de grupos y el resto son viajantes individuales, pero esos porcentajes cambian cuando cambias de destino. En Cartagena tenemos muchísimos más viajantes de vacaciones, pero en el caso Corferias, es un hotel hermoso con 410 cuartos que acabamos de abrir con todas las facilidades para el viajero de negocios, exclusivamente dedicado al viajante corporativo o de convenciones por la ubicación, porque está frente a Ágora, en Corferias, la pata hotelera. La única cadena con un hotel oficial en Corferias es Hilton.
¿Cuál es su opinión de todos estos metabuscadores, que son un canal de ingresos para ustedes, pero que se enfocan siempre en ofrecer lo más económico?
A través de nuestra aplicación de celulares y de Hilton Honors ofrecemos una relación directa entre el huésped y la cadena, con lo cual podemos entender su preferencia, comprenderlo mejor, establecer un canal de comunicación sin intermediarios con el huésped y eso, creo, hace una diferencia muy grande independientemente de que las tarifas que ofrecemos en nuestro website y a través de estas aplicaciones móviles son las más económicas desde el punto de vista monetario, lo que hace que no hay manera de que los huéspedes consigan un precio más barato en un buscador que en nuestro propio website de aplicaciones móviles. De todas maneras, tenemos acuerdos de distribución con distintos websites u “online travel agencies”, porque consideramos que es la realidad del mercado, pero estamos enfocados en tener una relación cercana con nuestros clientes a través de nuestros website y apps.
Llegan a los cien años. ¿Cuál es el balance?
La verdad es que llegar a los cien años en esta posición de liderazgo, de expansión, creo que es algo único en la historia de la hospitalidad. La cadena basa su éxito, sus cien años, en función de tres pilares: la innovación, el crecimiento y el propósito.
En innovación, hemos sido pioneros en muchísimas cosas, Hilton fue la primera compañía en crear un hotel en un aeropuerto, tener los primeros televisores en una habitación de hotel —algo que hoy es absolutamente común e imprescindible—, el primero con agua corriente y también el primero que tenga “digital kit”, que es el acceso al cuarto a través del teléfono celular. La innovación siempre fue uno de los pilares y creo que es uno los secretos de la vigencia de Hilton como líder en la industria.
El segundo es el crecimiento, porque fuimos un solo hotel que empezó en 1919, en Texas, ahora somos más de 5.700 hoteles, alrededor de 113 países y 17 marcas. Es la otra parte de la salsa secreta del éxito. Y finalmente lo que nosotros llamamos el propósito, lo que llamamos el «efecto Hilton», que es ni más ni menos las oportunidades que les damos a los miembros de nuestro equipo para tener una carrera global, una carrera de crecimiento tanto en lo profesional como en lo personal, sin techo y sin ningún tipo de limitaciones en cuanto a educación, raza, preferencias sexuales, en ningún tipo de restricciones; lo que hace que las personas alcancen su potencial con nosotros.
Ese «efecto Hilton» lo vemos en las comunidades a las cuales prestamos servicios, porque sin duda a lo largo de cien años hemos creado un impacto económico en las comunidades de más de un trillón de dólares, hemos servido a más de tres millones de huéspedes alrededor del mundo a través de más de diez millones de miembros de equipos.
Y por último el efecto también se ve en los clientes, que pueden disfrutar de un estándar de performance de hospitalidad a lo largo de nuestras 17 marcas. Hemos servido a más de 170 millones de personas alrededor del mundo y eso hace que cada día estemos más vigentes que nunca.