Más de un 75% de los consumidores estaría interesado en volver a comprar en una empresa si tienen una buena experiencia de usuario y recibe un correcto servicio de atención al cliente, según el informe ‘2022 Loyalty Barometer’. Además, la mitad de los consumidores se cambiaría a un competidor si tienen una mala experiencia con una compañía, según una encuesta elaborada por Zendesk. Establecer una buena relación con los clientes ayuda a fidelizarlos. Por eso, potenciar la experiencia de usuario es fundamental.
Conocida también por las siglas UX por su término en inglés, la experiencia de usuario hace referencia a los aspectos técnicos de las interacciones entre las empresas y los clientes que generan una percepción sobre un producto o servicio digital, ayudando a aumentar las conversiones (es decir, las ventas) y a fortalecer la marca. Este concepto se engloba dentro de lo que se conoce como experiencia de cliente (CX, según sus siglas en inglés), el “recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca” según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Para lograr el crecimiento de una compañía, es fundamental que los emprendedores conozcan los intereses de los clientes y les ofrezcan un recorrido exitoso por sus plataformas, desde el momento en el que entran en la página hasta que completan el proceso de compra.
Estrategias de experiencias de usuario
El ‘Informe Tendencias de CX en 2023′ elaborado por Zendesk refleja que un 70% de los usuarios gastan más en aquellas compañías que les ofrecen “experiencias fluidas, personalizadas y perfectamente integradas”. De cara a mejorar estas interacciones con las marcas, hay ciertas estrategias relacionadas con la experiencia de usuario que los emprendedores deben tener en cuenta a la hora de diseñar sus plataformas digitales. Algunas de las más destacadas son:
- Chatbots y asistentes virtuales. Los avances en inteligencia artificial y los nuevos modelos de lenguaje como ChatGPT pueden mejorar las capacidades conversacionales de los asistentes, ofreciendo experiencias más fluidas a los consumidores en cualquier momento del día y cualquier día de la semana. Combinar este tipo de herramientas con la atención humana puede ayudar a los emprendedores a proporcionar un servicio omnicanal y sin fisuras, donde los usuarios puedan disfrutar de una buena experiencia en cualquiera de los canales de venta de la empresa. “Los asistentes virtuales están ayudando a las organizaciones a dar una mejor atención a sus clientes, ayudando a las personas en tareas sencillas y dejando la atención humana personalizada para situaciones de mayor complejidad”, afirma Anxo López, responsable de Diseño para clientes particulares y autónomos de BBVA. “Es beneficiosa para las dos partes: los clientes acceden con mayor facilidad a lo que buscan y las personas dedicadas a la atención al cliente pueden dedicarse a tareas con mayor aporte de valor”.
- Hiperpersonalización. Los emprendedores deben ofrecer productos y servicios completamente personalizados a sus clientes. En este marco, será imprescindible investigar y hacer un correcto perfil de cada uno de los usuarios a los que se dirige la compañía para ofrecer experiencias segmentadas que respondan a sus intereses. Además, la inteligencia artificial también jugará un papel clave. “La inteligencia artificial está permitiendo mejorar la experiencia de usuario con soluciones personalizadas para cada cliente”, afirma López. “Gracias a esta tecnología, las soluciones dan una respuesta dinámica a su comportamiento previo, facilitando explorar la complejidad de los ecosistemas de servicios digitales”.
- Experiencias inmersivas. La realidad aumentada, el metaverso y la realidad virtual, áreas que combinan elementos del mundo digital con aspectos del mundo real, pueden ayudar a los emprendedores a mejorar la experiencia de sus usuarios, haciéndola más inmersiva, interactiva y satisfactoria.
- Nuevas formas de autenticación digital. La identidad digital resulta fundamental dentro del ciberespacio. Desarrollar nuevas soluciones que permitan a los consumidores identificarse de manera segura sin utilizar contraseñas contribuye a mejorar la simplicidad de los procesos y elimina puntos de fricción en el ‘customer journey’.
- Diseñar correctamente la página web. Aplicar estrategias de ‘storytelling’ que permitan guiar al usuario a través de la plataforma y adaptarla a sus necesidades también potencia la experiencia de usuario. Trabajar varias propuestas de diseño con ‘wireframes’ (representaciones visuales) antes de lanzar una página web, analizar las plataformas que ya están creadas y realizar ‘test A/B’ (en los que se prueba dos variantes de un mismo elemento para medir cuál funciona mejor) puede ayudar a los emprendedores a diseñar las páginas que se adapten mejor a sus usuarios.
- Adaptación a otros dispositivos. Ofrecer el producto digital adaptado a las características de diferentes dispositivos móviles ayudará a los emprendedores a ofrecer una experiencia omnicanal e inmersiva a sus usuarios. En este marco, también es recomendable crear contenido de calidad para todas las plataformas.
Plataformas para mejorar la experiencia de usuario
Varias startups y empresas que ofrecen soluciones para que otras compañías puedan mejorar la experiencia de usuario:
- UserZoom. Su plataforma permite a los emprendedores analizar el recorrido de los usuarios por la página web, comparar resultados con otros competidores y crear estrategias e informes de resultados que ayuden a mejorar la experiencia de usuario.
- Medallia. Utiliza la inteligencia artificial para ofrecer una visión completa sobre la experiencia que tienen los clientes a lo largo del ‘customer journey’, a fin de ayudar a mejorar este proceso, reducir la tasa de abandono y aumentar el volumen de ventas. También ofrece la posibilidad de monitorizar las opiniones de los usuarios de la página web en internet y proporciona informes sobre el comportamiento de los clientes.
- BrainUX. Emplea la tecnología para analizar las emociones de los consumidores de una página web, aplicación o plataforma y extraer conclusiones para establecer acciones con las que mejorar su satisfacción.
La experiencia de cliente y usuario son dos factores que pueden mejorar la imagen de una marca para captar y fidelizar clientes. Las buenas estrategias de experiencia de usuario pueden marcar la diferencia dentro del ecosistema: escuchar a los clientes es clave para el crecimiento.
*Este texto fue publicado originalmente en la plataforma de Innovación del BBVA.
La republicamos con autorización de BBVA Colombia en nuestra plataforma digital dedicada al Emprendimiento y Liderazgo.