“No operamos en una burbuja”: Uber sobre los desafíos de seguridad en América Latina

Esta compañía tecnológica llegó a Colombia en octubre de 2013, desde entonces ha operado más de 400 millones de viajes.

Uber se ha convertido en una de las compañías más influyentes en el país. A través de su plataforma ha generado ingresos para cerca de 800.000 personas y actualmente cuenta con alrededor de 80.000 arrendadores activos a nivel nacional. Colombia, además, es un mercado relevante para la compañía, pues se ubica entre los 11 países más importantes para esta firma a nivel global.

Aunque la historia de la empresa en Colombia ha estado marcada por distintos episodios —entre ellos la falta de una regulación que facilite su operación—, una de las apuestas que la compañía ha reiterado año tras año es el fortalecimiento de la seguridad. A la fecha, Uber ha incluido en su app más de 40 funcionalidades y herramientas dedicadas a este fin.

El más reciente Reporte de Seguridad en Aplicaciones de Movilidad, publicado por Indrive, revela que el 26 % de los usuarios reconoce sentir temor a ser robado al momento de usar plataformas; mientras que el 74 % de los conductores, y el 29 % de los pasajeros, señalan que por seguridad evitan usar estas aplicaciones a ciertas horas de la noche y la madrugada.

Mucho de esto responde a la realidad de seguridad que viven las personas en las principales ciudades del país. Según cifras de la Secretaría de Seguridad, Convivencia y Justicia de Bogotá, en enero de este año se registraron 9.021 casos de hurto a personas, 300 hurtos a motocicletas, 206 a vehículos y 36 casos de extorsión. Como dato positivo, varias de estas modalidades mostraron caídas de dos dígitos frente al mismo mes de 2025.

En entrevista con El Espectador, el director de Comunicación de Seguridad de Uber para Latinoamérica, Eduardo Reyes, aseguró que la compañía es consciente de los desafíos en materia de seguridad pública en la región y que, como empresa, “no operamos en una burbuja”.

Señala que, por lo tanto, la seguridad es clave para la empresa y, aunque por motivos organizacionales no reveló la cifra económica de lo que Uber invierte año a año en este rubro, sí dio detalles de la estrategia y las apuestas que tienen en esta materia.

¿Qué tan importante es la seguridad para Uber y cómo la aborda la compañía?

Para nosotros la seguridad es un valor y un tema prioritario. Somos una empresa de tecnología particular. ¿En qué sentido? Cuando piensas en una empresa de tecnología, siempre la imaginas operando a la distancia, en la nube, en la lejanía. Y nosotros somos una empresa que funciona en la movilidad del día a día de las personas.

Y eso desde luego nos da una sensibilidad muy diferente. Porque no operamos en una burbuja. Creemos que la tecnología tiene que ser crucial para llevar a las personas de un punto A a un punto B de la manera más segura posible.

Especialmente invertimos en tres ámbitos específicos. El primero tiene que ver con funciones y productos, es decir, las herramientas que están en la aplicación, tanto del usuario como del conductor, y los ponemos en la palma de sus manos para ayudarles a mantenerse más seguros.

El segundo son los controles, con los que a lo mejor el usuario y el conductor no tienen una experiencia directa de uso, pero que están detrás de escena priorizando la seguridad.

Y por último, algo que es todavía menos visible, es decir, los equipos especializados. Son las personas que trabajan en Uber en temas de seguridad para aprovechar esa tecnología. Ya sea, por ejemplo, en caso de soporte, para poder ayudar de la manera más oportuna y empática cuando se requiera, o para colaborar con las autoridades.

Ante un caso de emergencia, ¿qué tan fácil es para que un usuario pueda obtener una respuesta humana por parte del servicio de atención de Uber?

Desde luego que nosotros, como empresa de tecnología, buscamos la manera de eficientar procesos y los temas de automatización nos ayudan. Sin embargo, en el caso de seguridad tenemos una aproximación diferente, particularmente en el ámbito de soporte.

Por ejemplo, cuando una persona, sea un usuario o un conductor, tiene una reclamación sobre una tarifa, en muchos casos no tiene sentido que lo revise un humano, porque la tecnología permite revisar la ruta, los tiempos y en minutos dar una respuesta que probablemente sería la misma a la que llegaría una persona.

Pero no es el caso de la seguridad. Cuando hay un reporte vinculado a esto, hay un equipo especializado encargándose de atender esos reportes.

Sí utilizamos clasificación e inteligencia artificial para organizar los reportes. Por ejemplo, puede llegar un reporte que dice “robo”, pero al investigarlo resulta ser un objeto olvidado. Aun así, el proceso está optimizado para que llegue a un agente humano.

Nuestro soporte en temas de seguridad está en un lugar que llamamos Centro de Excelencia, que para Latinoamérica está basado en Costa Rica. Allí operan aproximadamente 400 personas que se encargan de atender estos casos. Trabajan con un servicio 24/7 en diferentes turnos.

Los casos se clasifican por niveles. Los menos severos pueden ser atendidos por el primer nivel del equipo. Pero un caso más grave, donde la integridad o la vida de una persona esté en riesgo, pasa a un equipo mucho más especializado, con formación en temas como trauma o violencia basada en género.

En esos casos, el objetivo es responder lo más pronto posible, normalmente en menos de una hora. A veces puede haber demoras si el usuario no responde una llamada, por ejemplo si está en una situación complicada como un accidente. Pero siempre hay una persona atendiendo esos casos.

Cuando hablamos de seguridad, ¿cuáles son los principales riesgos que se identifican en la región?

Muchas veces las personas salen de restaurantes o bares de noche, están distraídas, y alguien les ofrece un servicio haciéndose pasar por conductor de aplicación. En realidad no está vinculado a la plataforma. Ese es uno de los principales riesgos.

Este fenómeno se ve en muchas ciudades: Ciudad de México, São Paulo, Santiago. Personas que aprovechan que alguien está distraído para ofrecer transporte. Por eso insistimos en que el viaje se tome siempre desde la aplicación, donde existen mecanismos de seguridad.

Las incidencias que más vemos son de baja severidad. Por ejemplo, objetos olvidados. Es uno de los casos más comunes, pero más del 90% de esos objetos se recuperan gracias al contacto entre usuario y conductor.

Otro caso común es el de percances de tránsito. Por eso existe cobertura de seguros para daños a terceros y lesiones de los ocupantes.

También pueden presentarse casos donde un usuario ejerza violencia contra el conductor. Para nosotros la seguridad del conductor es igual de importante que la del usuario. Por ejemplo, el conductor puede recibir alertas si el viaje inicia o termina en una zona de mayor riesgo, con base en información pública y reportes previos.

Otra función que implementamos fue la grabación de audio en los viajes. Tanto usuario como conductor pueden grabar audio desde la aplicación. Más recientemente, también se habilitó la posibilidad de grabar video usando la cámara frontal del teléfono.

Ese video queda encriptado en el dispositivo. El conductor no puede verlo; solo puede enviarlo como parte de un reporte. Si se presenta una agresión, por ejemplo, esa grabación puede servir como evidencia.

Además, la aplicación informa al usuario que el viaje puede ser grabado por motivos de seguridad, lo cual también funciona como mecanismo de disuasión.

La grabación queda almacenada en el teléfono de forma encriptada y se elimina automáticamente después de siete días si no se utiliza en un reporte.

¿Uber colabora con las autoridades?

Sí. Tenemos un equipo de seguridad pública compuesto por ex fiscales y ex miembros de las fuerzas de seguridad. Ellos trabajan con autoridades que tienen facultades de investigación.

Las autoridades pueden solicitar información a través de un portal seguro en línea. Deben verificar su identidad institucional para acceder. En casos de emergencia donde la vida de alguien esté en riesgo, el tiempo de respuesta puede ser menor a dos horas.

Incluso ha habido casos donde la información ha ayudado a investigaciones que no estaban relacionadas directamente con la aplicación, por ejemplo atentados o desapariciones.

¿Cuánto invierte Uber en seguridad en América Latina?

No tengo un número específico en este momento porque es información que requiere validación interna muy rigurosa. Pero puedo decir que es una inversión muy grande y que la seguridad se piensa desde el diseño mismo de cada producto que se desarrolla.

Con estos nuevos productos que hemos lanzado en los últimos meses, dentro de la visión de Uber para todos, como Uber para adolescentes y Uber para seniors, el diseño del producto tiene detrás un criterio de seguridad muy importante.

Por ejemplo, en el caso de Uber para adolescentes, todo el flujo de creación de la cuenta está pensado para darle control a los padres. El proceso inicia con una invitación que debe enviar el padre o la madre para que el adolescente pueda crear la cuenta.

Además, las funciones de seguridad están activadas por defecto. Por ejemplo, la grabación de audio se activa automáticamente siempre que el dispositivo tenga acceso al micrófono. En el caso del usuario adolescente, el padre o la madre puede hacer seguimiento del viaje de manera automática. También recibe notificaciones cada vez que el adolescente solicita un viaje.

Recientemente también integramos un chat que permite que el padre o la madre puedan comunicarse directamente con el conductor en caso de que se necesite resolver alguna situación.

¿Mejoraría la seguridad si se logra una regulación para la operación de plataformas como Uber en Colombia?

Con regulación o sin ella, nosotros ya hemos tomado medidas durante años para priorizar la seguridad de los usuarios y de los conductores. Seguiremos haciéndolo independientemente del marco regulatorio.

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