Cuando se oye hablar de contact center salta a la mente una imagen recurrente de cientos de personas recibiendo o haciendo llamadas telefónicas, en una especie de frenética y apabullante Torre de Babel, donde las conversaciones se entremezclan y se confunden sin cesar. Nadie piensa en la tecnología de punta requerida, ni en las desafiantes jornadas de entrenamiento para prestar innovadores servicios, ni en el prometedor crecimiento exponencial de un sector en el que Colombia está adquiriendo liderazgo regional.
Pero al hablar con Álvaro Pinzón Rengifo, gerente general de Atento Colombia —una filial del grupo Telefónica de España—, las cosas cambian. Para empezar, se descubre un mundo de aplicaciones de negocios ilimitadas y se vislumbra un interesante futuro laboral para muchas ciudades nacionales. “Sin pecar de optimista, puedo asegurar que Colombia tiene todo para ser una potencia en este ramo”, dice Pinzón. “Y ya estamos en camino de alcanzar esa posición”.
Esa misma sensación se la han llevado personalidades como el presidente Álvaro Uribe y el vicepresidente Francisco Santos, quienes se han declarado admiradores de este tipo de negocios, no sólo porque contribuye a mitigar el desempleo, sino porque abre oportunidades para sectores vulnerables.
“Nuestro negocio se basa en la gente”, agrega Pinzón, quien subraya que la “gente” colombiana le ha dado a la filial local de Atento un perfil destacado en la organización, tanto por su actitud de trabajo como por su aptitud para cumplir y sobresalir en el ejercicio de sus funciones.
En un encuentro frugal en el restaurante La Bagatelle, Pinzón recordó que Atento es la cuarta empresa de su clase en el mundo y la primera en los países de habla hispana y portuguesa. Cuenta con 130.000 teleoperadores, que constituyen el 55% del total de la plantilla del Grupo Telefónica a escala global. En Colombia trabajan 6.000 personas, más de la mitad de ellas mujeres.
La empresa cuenta con tres centrales de operación en Bogotá y una en Bucaramanga. Desde allí se manejan llamadas entrantes y salientes de empresas de todos los tamaños y de diversos sectores económicos como banca, servicios públicos y fabricantes de equipos para oficina, entre otras. Los servicios ofrecidos van desde información básica, hasta recepción de reclamos, asignación de citas médicas, orientación telefónica para manejar síntomas ligeros y solución de dudas sobre programas informáticos. En consecuencia, el perfil de los operadores —de entre 22 y 26 años— abarca a personas con escolaridad promedio y a profesionales en distintas disciplinas.
Desde Atento Colombia se tramitan las llamadas entrantes y salientes de usuarios españoles de telefonía fija, telefonía móvil, servicios de electricidad y suministro, y venta de gas domiciliario. Este ha sido uno de los mayores desafíos para la compañía, pues cada operador tuvo que estudiar historia, geografía y cultura de España antes de sentarse en su puesto de trabajo.
Al responder inquietudes sobre las fortalezas y debilidades de los operadores colombianos, Pinzón dice que aún deben aprender a desarrollar destrezas en el área de servicio. “Donde aventajan es en su aptitud de venta”.
Y esta pericia les abre un campo interesante a las operaciones locales de Atento en Colombia, ya que entre los servicios desarrollados por la firma está el de convertir las llamadas por reclamos en oportunidades de venta.
La empresa, igualmente, está en la búsqueda permanente de valores agregados para los clientes, como la cobranza inteligente, la introducción de modernos dispositivos, el reconocimiento de mandos de voz y la puesta en marcha de módulos virtuales donde los usuarios pueden interactuar con los operadores vía una pantalla tipo touch screen. “No podemos estancarnos en un solo tipo de servicio”, dice Pinzón.
Otro de sus retos es lograr una mayor permanencia de los empleados, pues la rotación promedio es del 3 o 4% mensual. Para ello, la empresa está desarrollando modelos de crecimiento profesional. “Nuestro objetivo es que la gente permanezca, se desarrolle y crezca, porque, entre más dure, mejor será el know how que podamos transmitir a los usuarios de nuestros clientes”.