Hace poco, Mercadoni batió récord de inversión, al conseguir que el fondo español Axon Partners Group invirtiera 2 millones de dólares en esta plataforma de compras en línea. ¿Cuál considera que fueron las razones para esta inversión?
Quizá porque logramos identificar que el futuro del comercio electrónico es hacer clic en un botón y recibir lo que quieres en menos de una hora. Así fue como comenzó este proyecto, a través de aliados: supermercados, tiendas. Es una red de pilotos que están conectados y tienen su propia aplicación y el cliente hace su pedido y en una hora o menos lo tendrá en casa.
¿Qué necesidades identificaron en Colombia para la creación de la aplicación?
Que hay tiendas que ofrecen el servicio, pero en algunas ocasiones no llegaban los productos correctos, era costoso el servicio de domicilio, llegaban tarde, sumado a que hay personas que no tienen tiempo para hacer mercado. Y eso no sólo pasa aquí, sino en muchas ciudades, como Ciudad de México, donde también tenemos Mercadoni.
Pero antes de Ciudad de México fue Bogotá, ¿por qué esta ciudad como prueba piloto?
Porque es la ciudad perfecta para empresas de internet. La costumbre de llamar a la tienda de barrio ya existe. El problema con los trancones hace que la ciudad sea caótica . Así que presentamos este servicio para que la gente no tuviera que pasar por esos inconvenientes.
Inconvenientes para los que han sido entrenados los pilotos, quienes son las personas que hacen el domicilio.
Nuestro objetivo es sacar la palabra domiciliario del diccionario, porque nos parece que es un trabajo bastante ingrato, sobre todo con las propinas. Los pilotos se van moviendo por la ciudad según los pedidos que van saliendo. Si por ejemplo un usuario pide productos de cierta tienda y sabemos que otro usuario ha pedido de esa misma tienda, intentamos que ese piloto responda a estas dos compras para que haga un recorrido sin trayectos tan largos y así se puedan hacer las entregas a tiempo. Nosotros sabemos dónde está cada piloto y dónde están entregando cada pedido.
¿Qué tan cercana se puede volver la relación entre el cliente y el piloto?
La idea es que la experiencia sea enriquecedora para el cliente, porque el piloto está en la capacidad de recomendar otros productos. Hay pilotos que son compradores personales, porque asesoran a los clientes y en algunas ocasiones, como sucede con las personas de la tercera edad, los pilotos ayudan a ubicar los productos en la alacena. Podríamos decir que esto no es servicio al cliente, sino felicidad al cliente.
Y esa felicidad al cliente es calificada.
Sí, si hubo cuatro estrellas, indica que algo no está bien, que hace falta. Pero si es calificado con cinco estrellas preguntamos qué podríamos hacer para recibir la sexta.
Y de acuerdo a los comentarios que han recibido, ¿qué tipo de implementaciones se han hecho a la plataforma?
En la última actualización que realizamos hemos implementado la manera en la que los clientes pueden saber si el piloto ya hizo la compra y que productos ha recogido de la tienda. Es algo que los usuarios sugirieron, porque querían saber si el piloto iba a llegar a tiempo con las compras o si olvidaron algún producto. Próximamente nos gustaría integrar a los pequeños comerciantes, las tienda del barrio.
En estos seis meses, ¿cómo podría describir al consumidor colombiano?
Hemos identificado cuatro tipos de clientes: la madre de familia que hace mercados gigantescos. Están los profesionales jóvenes, que compran con mucha frecuencia mercados más pequeños. Están las personas en condición de discapacidad, que compran varios productos de farmacia. Finalmente están las empresas, que hacen sus compras para eventos.
¿El producto más vendido?
Los bananos.
¿A usted no le gusta ir a hacer mercado?
No, nunca me gustó ese plan, jamás acompañé a mis papás al supermercado, porque siempre prioricé lo que realmente me importaba: jugar y leer libros de ciencia ficción y de matemáticas. Siempre quise ser matemático.
Teniendo en cuenta su experiencia con Linio, ¿usted prefiere iniciar los proyectos, abanderarlos y luego cederlos?
Sólo hago lo que me apasiona. Afortunadamente, mientras estés apasionado con una idea pueden surgir muchas más. Creo mucho en el enfoque y no considero que logre hacer cuatro o cinco ideas al mismo tiempo, me gusta ir construyéndolas. Me considero un emprendedor.
¿Cómo se inició en ese camino?
Siempre fui muy curioso, aunque no estaba obsesionado con una industria en particular. Cuando estaba en la universidad, consideré dedicarme a la consultoría, a la banca de inversión o quedarme en la universidad estudiando más, pero fue mi experiencia en Groupon Portugal la que me ayudó a identificar el potencial que tenía internet.
Antonio Nunes, hoy a cargo de la operación de Mercadoni en México, lo ha acompañado en cada uno de los proyectos de comercio “online”. ¿Cómo se integra él en cada uno de ellos?
Todo comenzó luego de graduarnos de la universidad. Antonio y yo estábamos sentados en Starbucks, en Portugal, pensando en lo que sería nuestro siguiente proyecto. Vimos que no se podía comprar ropa y accesorios por internet, entonces por qué no hacer un e-commerce de fashion. Viajamos a Asia, creamos Zalora y cuando nos dimos cuenta ya estábamos en Malasia, Tailandia, Singapur. Rocket Internet invirtió en este proyecto.
Con 27 años, ¿cuál considera que ha sido la clave para haber liderado proyectos como Groupon en Portugal, Linio y Mercadoni?
Trabajar duro y con pasión. Así te arriesgas, no tienes miedo de equivocarte, de salir de esa zona de confort. Estoy lleno de cicatrices de todos los “no” que he escuchado. Cuando aterricé en Bogotá para empezar Linio, recibí muchas negativas, porque para esa época la plataforma no era una multinacional.