UN RECIENTE CORREO ELECTRÓNIco que describe a una mujer desesperada tratando de comunicarse con el servicio al cliente de su compañía de cable e internet me ha hecho escribir esta columna; sólo pretendo hacer un llamado de atención sobre un problema que cada vez es más frecuente en relación con un servicio que es de naturaleza pública, aunque su prestación se ha delegado en los particulares, como es el caso de la televisión. La verdad es que en este campo está en riesgo el derecho del ciudadano a acceder a la TV y se desconocen todos los derechos del consumidor.
Empiezo por señalar que la televisión nacional abierta sólo se recibe, por lo menos en buenas condiciones, si se está suscrito a un servicio de televisión por suscripción; ello genera una gran dependencia de las compañías de esta naturaleza, además del hecho de que hay que pagar por ello cuando, en principio, el acceso a la TV abierta es gratuito, pues este servicio se financia a través de la pauta publicitaria. Por si fuera poco, el servicio al cliente se ha venido deteriorando con el ingreso de multinacionales como Telmex al país; sin duda alguna, mucho mejor y personalizado era el servicio de TV Cable, que atendía rápida y eficazmente a sus suscriptores. Hoy el servicio es a través de call centers computarizados, gracias a los cuales mientras se logra uno comunicar con un ser de carne y hueso, hay que esperar un promedio de quince minutos; el entrenamiento y las nuevas órdenes impartidas a este grupo humano saca de casillas a cualquier cristiano, pues las respuestas no necesariamente conducen a la solución de los problemas que se presentan con este tipo de servicios.
En estos días ha aparecido un aviso en muchos televisores que a la letra dice: “Su decodificador está desactivado, por favor comuníquese con su cable operador”. Después de pasar por el penoso proceso de acceso a un operador y de estar varias horas sin servicio por cuenta de supuestos arreglos técnicos, descubre uno que con el cambio del sistema análogo al digital están desactivando los decodificadores existentes; ello lleva en la práctica a tener que conformarse con un plan básico que excluye canales premium que antes estaban incluidos o a adquirir un “nuevo paquete” que no sólo es más costoso, sino que comprende muchísimos más canales, pero todos mexicanos de mala calidad. Y aunque es muy positivo el avance tecnológico para el país, no parece ser esta la forma más adecuada de obligar a los usuarios a pagarla, pues es como a las malas y sin respeto por las condiciones comerciales y contractuales acordadas. ¿Dónde estará la Comisión de Televisión que nunca ve lo relacionado con el servicio de TV por suscripción?
Claro está, por lo demás, que en Colombia este es un servicio costoso si se compara con países como E.U. o Francia, pero además deja mucho que desear pues, por la incapacidad del Estado de controlar, los operadores hacen lo que les viene en gana. Y es que cuando hay una economía de mercado como esta debe haber autoridades fuertes que aseguren los derechos de los usuarios. Finalmente, estamos en manos de oligopolios sin contrapesos de ninguna índole.
Ojalá que la Superintendencia de Industria y Comercio tome también cartas en el asunto y que los usuarios de servicios que tienen una finalidad pública entiendan que tienen la obligación de pelear y de defender sus derechos tanto en este como en muchos otros campos de la vida.