La prensa celebró con mucho interés que Antonio Navarro Wolff, senador de la República, trabajara como taxista por una semana para conocer la situación de ese gremio. Inspirada por él escribo, al reflexionar sobre el uso, pues utilizo los canales de servicio al cliente, en concreto los de ETB.
Los servicios al cliente están por inventar, son un viacrucis, pero más el de ETB. Primero, las opciones computarizadas no son las más eficientes, las máquinas nunca sustituirán el trato humano. Se dan opciones poco claras; se marca un número y ese no es, y se inicia el paseo de un lado a otro hasta que, después de larga espera, se logra que alguien lo atienda.
Se hace la primera petición: internet no funciona bien. Se pide revisarla o cambiar a fibra óptica. No hay. Entonces se pide cambiar el plan. Sorpresa: no se pueden hacer dos solicitudes al mismo tiempo, el sistema no lo permite. Procedimientos, ineficiencia. Se programa una visita para revisar el módem, llega el técnico y cambia el equipo. Funciona, pero a la hora se daña. Se llama de nuevo. La visita se programa en dos días más. Hay una queja y dicen que reclame para que descuenten de la factura dos días sin internet. Llega la visita, la configuración estaba mal hecha. Se llama nuevamente para poder cambiar el plan. Es 9 de enero. Otra media hora para hacerlo y ponerlo en el sistema, me dicen. Todo está listo, se reflejará en la próxima factura.
Llega la factura. No han hecho el cambio. Se llama nuevamente y se inicia el paseo, transfieren de un lugar a otro. Quejas, reclamos y peticiones. Se confirma el cambio, después de más de una hora de espera. La solicitud que se hizo el 9 apenas se hizo efectiva el 19 de enero. Diez días. Procedimientos, ineficiencia. Se hace el reclamo por principio, de los dos días sin internet. El técnico ha escrito que era el teléfono dañado; cubre al primer técnico que hizo mal el trabajo. Y la culpa de no tener internet, según ETB, no es de ellos; es del equipo.
No permiten reclamar. Arranca la discusión; no era la línea, pues se llamó a reportar el daño, fue la configuración. De quejas y reclamos me pasan a soporte técnico, y dicen: la solución es que auditen al técnico; pido el nombre, y ahí sí no lo tienen. Se pasan horas y horas tratando por principio de hacer las cosas por los canales regulares. Finalmente cuelgo. El tiempo y la tranquilidad de no desesperarse valen más que los dos días de internet.
Uso este medio para denunciar el mal trato. Con la gente hacen lo que quieren. Los servicios son deficientes, y cuando se habla de privatización, todo el mundo se opone. Servicios públicos son servicio, y no importa quién lo haga, siempre y cuando mejoren. Este servicio no puede ser peor. La competencia es escasa, no son muchas las opciones.
No hay dónde quejarse, no hay quién resuelva los problemas. El ciudadano nunca tiene la razón. La solución sería llamar a la Superintendencia y gastarse otras cuatro o cinco horas para que lo atiendan y hacer la petición. Hay maltrato, hay injusticia y a la gente le genera rabia y desesperación. Necesitamos mejorar los servicios y así no tendremos que llamar al servicio al cliente.