Octavio Quintero, director del periódico digital El Satélite, denuncia la desatención del almacén Éxito de Fusagasugá cuando él se quejó de la avería que presentaba una computadora Lenovo que días atrás les había comprado.
Al querer hacer uso de la garantía, le informaron que eso era asunto del proveedor, donde el caso le sería resuelto en el curso de treinta días. Ellos se limitaban a remitir el aparato a Lenovo.
Esto equivalía a quedarse sin su herramienta de trabajo. Protestó, pero su queja no tuvo solución. El Éxito argumenta que ellos no son los que responden por la calidad del producto, sino que se convierten en intermediarios del trámite, con graves perjuicios, como se ve, para el comprador.
Entra aquí a cuestionarse la falta de protección al usuario, quien cree de buena fe que ha hecho una compra garantizada. Pues no: ha sido víctima de un engaño. Esa es la palabra exacta –engaño–, pues nadie lo informó, en el momento del negocio, de esa modalidad oculta, que no debe existir en las sanas reglas del comercio.
“¿Podría yo demandar –pregunta Octavio Quintero –por daños y perjuicios al Éxito y a Lenovo?”. Por lo pronto está metido en un berenjenal ante la inefectividad de la garantía y la ineficacia del Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011). Esto es lo que dice el artículo 3.°, numeral 1.5 de dicha norma, que establece el derecho del consumidor: “Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador (del servicio), y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos”…
Lo que ha debido suceder es que el almacén le cambiara el artículo defectuoso por uno bueno. Esto hace abrir los ojos para comprar los equipos directamente a la firma fabricante o sus proveedores autorizados, y no a las supertiendas, como en este caso, que evaden la responsabilidad mediante la remisión de la mercancía al fabricante, dejando al cliente con los brazos cruzados durante treinta días.
Lo que sucede con dicha computadora también puede ocurrir con televisores, equipos de sonido, neveras y diversos aparatos de índole similar exhibidos en los supermercados y que el comprador adquiere convencido de que no tendrá problema si el aparato presenta alguna falla. Lo que no pregunta, ni el establecimiento se lo informa, es cómo es la garantía.
¿Dónde está la “defensa del consumidor”? Ojalá tome nota la superintendencia del ramo sobre el suceso referido. Una amiga mía que vive en Estados Unidos me comenta que algo que se compra allí y no funciona es cambiado de inmediato por el almacén. En Colombia vivimos llenos de normas, de códigos, de ofertas deslumbrantes, pero no de servicio. El engaño aquí es hábito pernicioso.
Conozco otro caso. El de una plancha comprada en Alkosto que dejó de funcionar quince días después. Cuando el cliente hizo el reclamo, se le informó que la garantía era por ocho días. Y perdió la plancha. Entonces se dirigió a Home Center, donde se informó muy bien, leyó y releyó la cartilla, y compró una nueva plancha con garantía de un año. Ellos mismos tramitan el proceso con el fabricante, sin que el cliente se vea perjudicado como el de Fusagasugá.
Y otro. Llamé a Codensa para informar, con eminente espíritu cívico, que el parque situado al frente del edificio había quedado en completa oscuridad debido a que las farolas públicas se habían fundido. Me dieron el número del “radicado”, con la promesa de que en tres días se arreglaría el problema. ¡Esta sí es eficiencia!, me dije. Llamé una semana después, y la solución fue aplazada otros tres días. En la tercera llamada recibí la misma respuesta, siempre con tono azucarado. Es lo que sucede por lo general en estas gestiones tan engorrosas como inútiles.
Se trata, por supuesto, de un disco rayado que el empleado del “servicio al cliente” sabe recitar a la maravilla. El formato es perfecto, pero la eficiencia no se ve. Ha pasado más de un mes de mi reclamo, y el parque sigue en tinieblas, con riesgo para la seguridad de los apartamentos. Esta es Bogotá, Sancho. Esta es Colombia.
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