Por un lado, entró la semana pasada al radar de los grandes inversionistas internacionales: el miércoles ingresó al índice MSCI Emerging Markets Latin America Small Cap, la canasta de acciones que agrupa a 129 empresas de cinco países de América Latina, con el mejor futuro de crecimiento en el mercado. De estar prácticamente en la ruina total hace 10 años, Avianca hoy recorre un camino promisorio. Retomó el vuelo de una manera asombrosa.
No obstante, también la semana pasada, la aerolínea entró al ojo del huracán por los retrasos y problemas logísticos que afectaron a 5.400 viajeros. Ahí vimos las quejas de las personas que, en el Puente Aéreo de Bogotá, estaban desesperadas porque no podían cumplir con su itinerario de viaje. Horas y horas de espera tuvieron a los usuarios paralizados con el cuento de que era por problemas meteorológicos. ¿Sí? ¿Porque se desate a llover se justifica que una aerolínea retrase sus labores seis horas, ocho horas, y que cancele 77 vuelos en dos días? No parece razonable.
La duda está, más bien, en dónde está el problema. Y hacia allá debería perfilarse toda la solución. Es lamentable que una compañía que empieza a brillar en el comercio internacional sea a su vez la protagonista de un bochornoso evento como este. Tuvo que ir la mismísima ministra de Transporte, Cecilia Álvarez Correa, a la terminal del Puente Aéreo a atender a los usuarios: qué sorpresa debió haber sentido cuando vio a unas mujeres desmayadas sin nadie de la compañía para que le hiciera frente a la situación.
No es posible que, como pasó el jueves, haya personas metidas en un avión esperando horas a que llegue el piloto. Y que no llegue. Y que las bajen luego y cancelen el vuelo. ¿No existe para esto una tripulación de respaldo? ¿Es que Avianca no tiene el personal suficiente para atender estas demandas? ¿O no será que está ofreciendo mucho más de lo que su capacidad le da? Porque por más de que Fabio Villegas, el presidente de la aerolínea, diga que no, que ellos sí tienen el personal y la capacidad, la problemática de los últimos días revela una cosa bien distinta. O da indicios de que, si no es por ahí, algo tiene que estar mal aparte de la lluvia que cae del cielo. Problemas en el clima hay en todos los países del mundo. Pero cosas como estas no.
Tal y como se lo dijo la ministra Álvarez a este diario, Avianca tiene que informar al usuario. Tiene que decir las cosas como son. Explicarle por qué es que el servicio se ha deteriorado. Hay, entonces, que redefinir la política de atención al usuario. Porque él paga. No es un regalo lo que recibe sino un servicio.
El director de la Aerocivil, Santiago Castro, es quien tiene a cargo el proceso y la investigación de Avianca por este caso. Lo que la gente espera, por supuesto, es que se le imponga una sanción ejemplarizante a la aerolínea. Pero más allá de eso —que sería importante— lo que hay que hacer es identificar el problema real: ¿es una cuestión de oferta y demanda? ¿Estarán los pilotos haciendo una operación tortuga porque Avianca no arregló bien con ellos el último entuerto? ¿Es una cuestión de infraestructura?
A Colombia le deben la explicación. Ojalá sea pronto. Por el bien no sólo de los usuarios, sino de la misma aerolínea, que anda rebotando entre las buenas y las malas noticias.