El IBM Institute for Business Value (IBV), división de IBM Services, hizo un estudio con la participación de 1.500 ejecutivos a nivel mundial, 10 % de ellos procedentes de Sudamérica. El objetivo fue «identificar las características y estrategias de las empresas digitales líderes del mundo».
Según IBM, que publicó los resultados, estas «organizaciones líderes están ganando en casi todos los frentes, como crecimiento, rentabilidad y una transformación digital de amplio espectro». Para esto, hay seis estrategias que se pudieron identificar como claves:
1) «Orquestar ecosistemas y plataformas digitales». Según el estudio, 81% de los líderes son «orquestadores» de otros negocios en plataformas digitales, que seguirán siendo importantes en el futuro de las compañías. «Cuando se les preguntó qué modelos comerciales y operativos están adoptando o considerando sus organizaciones para el futuro, la mayoría de los encuestados declararon su intención de actuar como integradores de recursos en una cadena de valor».
2) «Generar confianza para afianzar la marca». De acuerdo con IBM, 93% de los encuestados mencionaron la creación de reputación de marca «como el aspecto más crítico de sus modelos operativos». Agrega que aunque «la personalización en tiempo real basada en datos de las experiencias de marca es un imperativo, también representa riesgos. Las personas tienden a confiar en otras personas más de lo que confían en las instituciones. Con una amplia personalización, la dinámica colectiva se torna difusa». En consecuencia, es «importante aprovechar el poder de la influencia de los pares, tal vez ofreciendo los beneficios de «pertenecer» a algo más grande que ellos mismos. ¿El resultado? Una experiencia de marca holística que enfatiza la interdependencia».
3) «Reimaginar el comportamiento del cliente»: Teniendo en cuenta lo anterior, segpun IBM, los líderes son receptivos frente a los cambios «veloces en las actitudes de los clientes» y por tanto se preocupan por personalizar sus experiencias utilizando técnicas de diseño y comercialización. «Para el 89% de los líderes, la prioridad más alta y el objetivo de negocio singular, es mejorar la experiencia del cliente. De hecho, están más centrados en esto que en cualquier otro objetivo, incluso el lanzamiento de nuevos productos y servicios, el ingreso a nuevas regiones y una participación cada vez mayor».
4) «Hacer curadoría de datos que «piensan» y «actúan»»: Según IBM, el 85% de los líderes están «cultivando y haciendo curadoría de una gran cantidad de datos, convirtiéndolos en ideas inmediatas y procesables». Están integrando tecnologías de «pensamiento» como la Inteligencia Artificial y la automatización para «repensar procesos y flujos de trabajo. Con nuevas capacidades, pueden detectar todo lo que sucede a su alrededor, desde el movimiento de una persona o un equipo, hasta rotación de inventario o cortes de líneas eléctricas».
5) «Crear un entorno de aprendizaje exponencial»: Los líderes del estudio están implementando el «aprendizaje exponencial», tanto humano como mecánico en toda la organización. «Cerca del 90 % de los encuestados aprovechan los flujos de trabajo automatizados con software de autoaprendizaje para profundizar las relaciones con los clientes». Según la compañía, «los sistemas de inteligencia artificial y computación cognitiva basados en conocimientos profundos utilizan combinaciones de procesamiento algorítmico, lenguaje natural y capacidades de machine learning para permitir que las personas y las máquinas interactúen de manera más natural».
6) «Promover una cultura de inclusión»: Finalmente, las empresas líderes son «inclusivas con sus empleados y redes extendidas de socios y clientes, y al mismo tiempo generan experiencias personalizadas para todos», señala IBM. El 96% de los principales ejecutivos de la muestra «comparten su visión corporativa para unir e inspirar a los empleados. Entienden que las jugadas audaces solo se pueden lograr compartiendo una visión convincente y creando una organización unida e inspirada», concluyó IBM.