Uno de los incidentes más frecuentes al viajar por vía aérea es la pérdida o el desvío del equipaje facturado. Si al llegar al destino final la maleta no aparece en la cinta transportadora y posteriormente se confirma que fue enviada por error a otro aeropuerto, es fundamental actuar de manera inmediata y siguiendo los procedimientos adecuados para asegurar su pronta recuperación.
En estos casos, la aerolínea es responsable de localizar, transportar y entregar el equipaje en el lugar de destino del pasajero, ya que al recibir la maleta en el aeropuerto de origen asume la custodia total del equipaje hasta su entrega final. Esta responsabilidad incluye daños, pérdidas o robos, salvo cuando la maleta ha sido retenida por autoridades competentes.
Acá le contamos lo que puede hacer para el reporte y la reclamación correspondiente:
Reportar la situación antes de salir del aeropuerto
Es indispensable informar el incidente antes de abandonar el aeropuerto. Para ello:
- Dirigirse al mostrador de equipaje de la aerolínea responsable del último tramo del viaje, incluso si el itinerario incluyó vuelos con diferentes compañías.
- Comunicar al agente que el equipaje no ha llegado o ha sido enviado por error a otro aeropuerto.
- Presentar la etiqueta de equipaje entregada durante el proceso de check-in.
- Solicitar al agente la verificación de los datos asociados al equipaje y la emisión de un número de referencia o seguimiento, además de un teléfono de contacto para futuras consultas.
- En lo posible, utilizar la aplicación móvil de la aerolínea para hacer seguimiento en tiempo real.
Presentar el informe de equipaje perdido o retrasado
Si el equipaje no es entregado en un plazo razonable, se debe formalizar un informe por escrito. Según los reglamentos aeronáuticos de Colombia:
- En caso de pérdida definitiva, se cuenta con 7 días para presentar el reclamo.
- Si se trata de retraso, el plazo es de 21 días.
El informe debe incluir:
- Descripción detallada de la maleta (tamaño, color, material y cualquier etiqueta identificativa).
- Fotografías del estado en que fue entregada la maleta, si se dispone de ellas.
- Datos del itinerario de viaje.
- Dirección de contacto y número telefónico o correo electrónico actualizado.
Compensación por retraso en la entrega del equipaje
Si el equipaje no es entregado dentro del mismo día, la aerolínea está obligada a compensar al pasajero por los gastos en artículos esenciales, de acuerdo con el Convenio de Montreal. Esta compensación debe cubrir, como mínimo:
- Elementos de aseo personal.
- Prendas básicas de vestir necesarias durante la espera.
El monto mínimo establecido es el 20 % del valor del trayecto por cada día de retraso, aunque esto puede variar según la política interna de cada aerolínea. Se recomienda consultar directamente qué gastos son reembolsables y qué documentación se debe presentar.
Para tener en cuenta
- Verificar plazos y condiciones específicas de la aerolínea, ya que pueden diferir entre compañías.
- En caso de contar con un seguro de viaje, revisar si incluye cobertura por pérdida o demora de equipaje. De ser así, contactar a la aseguradora para iniciar el trámite correspondiente.