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El comercio electrónico (e-commerce) es una alternativa interesante y atractiva para los emprendedores, pues en la actualidad no es necesario invertir en un local físico para vender productos o servicios. Todo se puede hacer por internet: contactar clientes, vender y hasta coordinar las operaciones. Sin embargo, es un mercado tremendamente complejo y competitivo, que castiga severamente la falta de experiencia. Hay cinco grandes retos que los nuevos empresarios deben enfrentar permanentemente en el mundo del e-commerce, y cumplirlos representa toda una pesadilla logística.
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Presencia digital
Hay varias alternativas para que un negocio tenga presencia digital: con una página en internet, abriendo una cuenta en las páginas de venta por internet (como Mercado Libre, OLX o Google Shopping) o por medio de las redes sociales. Cada emprendedor debe elegir, con base en su presupuesto y capacidad de operación, en cuántos canales quiere tener presencia digital. Se debe ser prudente, pues cuantos más canales, más trabajo (y no necesariamente más ventas).
Pero es obligatorio tener una página web o inscribirse a una plataforma en donde publiquen todo el catálogo de sus productos o servicios, y en la que los clientes puedan comprar. Además, se debe tener al menos una red social, pues estas herramientas, además de permitir interactuar con una comunidad afín al negocio, también ayudan a vender.
Además, ya hay desarrollos como Instagram Shopping (que todavía no está en Colombia, pero se espera que llegue), que permite integrar el catálogo del negocio. De esta manera los clientes pueden comprar directamente en la red social.
No necesariamente hay que invertir millones en una página web. Para comenzar son atractivas las opciones de “e-commerce” personalizadas, como Shopify o Vtex, que manejan el modelos de cobros mensuales (de alrededor de $100.000 en los paquetes básicos) y de baja comisión. De esta manera el emprendedor no debe asumir de un solo tajo todo el costo de la herramienta. Además, tienen una interfaz que le permite a alguien sin experiencia diseñar y estructurar toda la página (incluso el tema de pagos). Solo es cuestión de tomarse el tiempo de ver los instructivos.
Visibilidad
Encontrar una página web en internet es más difícil que hallar una aguja en un pajar. Por lo que es necesario tomar medidas para que los clientes puedan encontrar el negocio en todo ese mar de posibilidades, en el cual a propósito también compiten los colosos del retail mundial. Hay varias formas en las que un emprendedor puede hacerse visible, pero en la que se debe priorizar esfuerzos es en el SEO (Search Engine Optimization): la forma en la que aparece la página de tu negocio en Google.
Manuela Villegas, CEO de la agencia digital Sí Señor, explica que “se cree que un e-commerce es tener una página web en un dominio, pero esto es la fase cero. Así como si tienes una tienda física refundida en el barrio X nadie la ve. La estructura de SEO de e-commerce es de mucho cuidado y trabajo, no suelen estar creados bajo buenas estructuras que traigan tráfico orgánico. Por lo tanto, no hay tráfico, entonces se le confía a la pauta. Pero un emprendedor no suele tener muchos presupuestos para pauta. Por lo tanto, el negocio no vende”.
De todas formas, la pauta digital es también un recurso que se debe contemplar, invirtiendo con base en las posibilidades financieras. En plataformas como Google es inteligente invertir en anuncios que tengan palabras, o frases, que describan la actividad del negocio. Entonces en el caso de una guardería de mascotas, se puede pagar por las palabras: “mascotas” y “cuidado”. Así, cuando los usuarios busquen en Google por estos servicios el negocio será más visible frente a los otros (que no pagan).
Las comisiones
Para muchos emprendedores las plataformas de venta son su principal canal. Si bien son plataformas con gran potencial, hay que tener en cuenta las implicaciones financieras de estar en ellas. En portales como Mercado Libre el usuario puede elegir diferentes modalidades: gratuita, clásica (en cada venta se cobra el 12 % de comisión) y premium (16 % de comisión). Además, puede ofrecer el envío gratuito a los compradores (asumiéndolo el vendedor). Si bien son costosos, también tienen sus beneficios.
Mercado Libre explica que “ofrecer envíos gratis es una decisión que toma el vendedor y generalmente es una buena acción que el comprador percibe muy bien. Dependiendo de su estrategia de ventas puede realizar el envío gratis o no. Por otro lado, la comisión premium ayuda a que las publicaciones se destaquen, pero si tengo un muy buen producto que está generando ventas, un tráfico alto y mantengo una buena reputación, orgánicamente la publicación puede quedar dentro del top de publicaciones de ese producto (será uno de los primeros que se ve en la página)”.
Otra opción es recurrir a Rappi Cracks, la alternativa de Rappi para que los emprendedores (no restaurantes) puedan vender sus productos por medio de la app. Pero deben pagar una comisión entre el 10 y el 13 %. Entre los casos que la plataforma destaca está “Sajú, que con sus colas de mono (cuelga gafas) puso a vestir a jóvenes y adultos en Colombia y ya tiene actividad en países como Bolivia, El Salvador y recientemente Panamá; Además de Chalo Chalo, que se inspira en lo más lindo de Colombia para crear agendas y accesorios para celular”.
Sin embargo, son costos sobre los que cada emprendedor debe reflexionar: pues si antes ganaban el 50 % de un producto, después de comisiones y el costo del envío la ganancia puede reducirse a la mitad. Los márgenes pequeños pueden soportarlos las empresas con alto volumen de ventas y operaciones muy eficientes, pero para un emprendedor cada peso cuenta. Entonces, es clave apostarle a competir por calidad y no por precio, pues de esta manera podrán incluir parte de los costos de logística y comisiones en el precio final sin sacrificar ventas.
Los envíos
Lo bueno de plataformas como Rappi y Mercado Libre es que tienen integrada la logística de envíos, ahorrando tiempo para el emprendedor. En el resto de casos, los emprendedores suelen sufrir al despachar sus productos.
“La logística es un trabajo permanente. Me toma al menos media hora al día ir a una empresa de envíos para despachar todas las órdenes que llegaron el día anterior. Y puede ser mucho más tiempo porque a veces hay filas, y uno siempre se demora mientras dicta los datos del envío al encargado (de la compañía de envíos). Además, debo estar pendiente en los próximos días de que todo se entregue a tiempo, y siempre hay clientes que llaman para saber cómo va su pedido. Y este proceso es aun más complicado cuando hacen devoluciones”, indicó Sofía Sanz, una emprendedora que arrancó este año una empresa de estampados.
En Colombia ya existen varias empresas de mensajería como Servientrega y TCC que tienen alternativas de logística adaptadas para e-commerce. Son opciones interesantes porque incluso ofrecen el servicio de almacenamiento: así cada vez que hay un pedido, la misma empresa de transporte es la que despacha el pedido al cliente (evitando el desplazamiento del emprendedor).
Automatización
Invertir en automatización es la clave para escalar un negocio de e-commerce: una cosa es lidiar con los problemas de cien pedidos a la semana, y otra la de decenas de miles de pedidos. Por lo que habrá un límite de crecimiento sin que el emprendimiento tenga que invertir en automatizar sus procesos.
“En lo que más me piden ayuda es en el tema de SEO, recepción de pedidos, cobros, despacho de pedidos y hasta atención al cliente, programando respuestas para algunas preguntas frecuentes (FAQ). Un servicio de automatización no muy complejo puede costar menos de $10 millones, incluso menos de $5 millones si no hay demasiados problemas de compatibilidad. Si bien son recursos importantes se pagan solos, pues harán más eficiente y rentable la operación”, explicó el ingeniero de sistemas Ángel Olivares.
Por fortuna, el mercado de logística ya está girando hacia esta dirección: empresas como TCC ya tienen API (interfaz de programación de aplicaciones) abierta, lo que permite integrar sus sistemas con el de la página de ventas de un emprendedor que decida invertir en automatización: así la orden se despacha automáticamente. Son soluciones que permiten que el emprendedor se enfoque más tiempo en su negocio y menos en temas operativos.
Emprender siempre tendrá sus dificultades. Por esto se requiere una actitud de constante aprendizaje y proactividad para trata de atender todas las necesidades que vayan saliendo. Con paciencia y perseverancia, un emprendimiento puede convertirse en una gran empresa.
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