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Tiene más de 320 clientes en América Latina, como el Banco de Santander, Nespresso y Mapfre, y ya acumulan más de 50 millones de usuarios en Latinoamérica. De eso se trata la historia de emprendimiento y liderazgo, hoy, en El Espectador.
Gustavo Lauria, fundador y CEO de Lumia, bienvenido a este espacio, desde Bogotá, desde la redacción de El Espectador.
Buenas. Muchas gracias. Es un placer estar acá.
Gustavo, ¿qué es lo que hace Numia?
Bien, Numia es un Customer Journey Manager. Es una plataforma para empresas medianas y grandes para poder manejar el journey del cliente, el viaje del cliente, integrando el mundo físico y el mundo virtual.
Pensemos en empresas con journey fragmentados, ineficientes, carísimos, como puede ser el caso de los bancos, las telcos, las aseguradoras, incluso también retail, también en salud. Nosotros les ayudamos a integrar estos dos mundos, al mundo online y el mundo offline, para armar viajes que puedan cruzar esas barreras y construir ese puente entre los dos mundos. Y ayudarlos a no solamente ser más eficientes, sino también, a elevar el NPS y la conversión que ellos tienen con sus clientes.
Pero creo que una de las cosas más interesantes, y por lo menos a mí lo que más me emociona, es que estamos generando big data del mundo físico, que va a ser la materia prima del IA, en ese mundo real, digamos. Nosotros manejamos más de 72 millones de interacciones cada año de información que antes no estaba y que ahora está, de interacciones que van pasando dentro de este mundo. Así que eso es un poquito lo que hacemos. Estamos con presencia en todo Latinoamérica, en diferentes industrias y super felices con el crecimiento que estamos teniendo.
Voy a pedirle un favor y es que a veces lo que nos dicen los lectores es que no entienden muchas de las expresiones que usamos en este espacio, en esta sección, porque todas son agringadas, decimos aquí en Colombia, es decir, estadounidenses. Hablamos del journey, del NPS, que es el NET Promoter Score (qué tan posible es que una persona recomiende una marca a otra persona), entonces le voy a pedir que usemos castellano, español. ¿Cómo es que conectan ustedes el mundo físico con el mundo digital y luego la elevan a la IA? Hagámoslo con un ejemplo.
Bien, nosotros lo hacemos con diferentes módulos que te permiten manejar todo el viaje del cliente físico. Por ejemplo, desde que entra a una tienda o una sucursal, poder identificarlo de diferentes maneras, ya sea escaneando un código QR o incluso integrándonos con quioscos, con estas pantallas que a veces están presentes en determinadas industrias.
Eso se conecta con canales virtuales y podemos sacar información de quién es ese cliente y a partir de ahí, no solamente marcar cuál es el viaje óptimo para ese cliente dentro de ese espacio físico, quién lo va a atender, sino también ir ‘trackeando’ todo lo que va sucediendo, registrando todas las interacciones que esa persona va teniendo y darle información de contexto a quién lo va a atender para entender si ese cliente tiene potencial, o si es un cliente que tiene determinado historial y poder darle una atención mucho más personalizada.
Listo, entonces ahí lo entendí. Yo me imagino entrando a un consultorio médico, que voy físicamente, digito mi número de cédula en una pantalla para que sepan qué servicio entró a adquirir. Entonces voy de manera física a un punto físico, pero ya estoy teniendo contacto con el mundo digital cuando ingreso mis datos en, digamos, en una terminal de estas que no es nada distinto a un computador con un software que se ha programado. Esa información viaja a un sistema donde ustedes la optimizan y la elevan con inteligencia artificial para que el consultorio médico o la entidad promotora de salud tome decisiones más acertadas. Obviamente sobre el tema de salud, pero obviamente sobre el negocio. ¿Es así? ¿Le entendí bien?
Si es así y creo que hay dos ángulos que son súper interesantes también para comentar. Uno es que permitimos estructurar datos no estructurados y cada vez tenemos más integraciones para lo que es el mundo físico. Entonces no es solamente de dónde se puede registrar al cliente, sino es cómo complementar esa información con información de cámaras, por ejemplo, o cómo podemos, de repente, grabar la atención y estructurar esa data, esa atención y convertirla en insights para que la próxima vez esa persona que te atienda, pueda darte un viaje aún más personalizado, una atención más personalizada.
Y también otra cosa súper y relevante es cuando hablamos antes de conectar esos dos mundos. La inteligencia artificial sabemos que va a automatizar muchas de las cosas que los humanos no queremos hacer o que por ahí tienen menor valor. Y nosotros vemos que el toque humano o la atención humana va a estar reservada para aquellas cuestiones que sí tienen alto valor, ya sea valor monetario o valor de algún otro tipo. Valor emocional.
Por ejemplo, nosotros creemos que el mundo físico va a tener un rol fundamental dentro del ser humano, pero también si nos vamos una capa antes, hay muchas cosas por las cuales no hace falta que una persona llegue a un espacio físico, entonces nosotros ayudamos a las compañías desde antes, desde sus canales virtuales, llámese su whatsapp, su web, en el caso de los bancos, su banca online para poder ayudarlos a trazar estos viajes de forma inteligente. Y ahí es donde también utilizamos inteligencia artificial, no solo para la conversación como tal, sino para trazar cuál es el viaje que mejor queremos para esa persona.
Queremos acceder, por ejemplo, a un canal virtual y que se atienda a través de una videollamada. Queremos que pase por una sucursal por el que le vamos a dar una experiencia, o necesitamos darle, por ejemplo, en el caso médico, como bien decías, un toque físico con esa persona. ¿Ok?
Entonces desde ese paso anterior, permitimos ir gestionando esos viajes, que puedan ya sea, autogestionarse, si no necesitan una persona y en el caso de que sí, poder ser atendido por una persona, ya sea el físico o por ejemplo a través de una videollamada o a través de un chat.
Gustavo, me quedó sonando eso que usted dijo de las cámaras. Alguna vez entrevisté a a la gente de una empresa que fue a China y vieron unos modelos de pantallas publicitarias y los trajeron a Colombia. Entonces sucedía que en el sistema de transporte público, mientras la gente, les ponían publicidad en esas pantallas. Pues ahí en el vagón, digamos en el vagón en China, en el vagón del tren, y aquí en los buses o autobuses que llaman en América Latina. Y una cámara iba grabando la reacción de la gente cuando veía la publicidad, esos eran como los insights de los que habla Gustavo, y de esa forma era que la empresa tomaba decisiones para saber qué publicidad poner a la hora en la que la persona se movilizaba en el transporte público, porque pues no estaba bien poner una publicidad sobre alimentos para el desayuno a las 6:00 de la tarde, sino que más bien se debía poner una publicidad sobre turismo, cuando la gente dice: voy para mi casa, estoy haciendo los planes futuros. ¿Es algo así lo que ustedes hacen también con la captura de información en las cámaras?
Tal cual, tal cual. Eso lo hacemos a través de integrarnos con otras soluciones. A ver cómo vemos hoy, cómo podemos ayudar a armar todo este viaje eficiente. ¿Cómo hacer para que le llegue a la persona indicada el mensaje correcto? O lo que decíamos antes: ¿Quién lo va a atender? ¿Cómo sucede cada una de esas interacciones que la persona va a tener? Nosotros lo que vemos en Numia es que, sobre todo cuando trabajamos con grandes empresas, ya tienen determinadas herramientas o determinados flujos o determinados viajes, y nosotros lo que hacemos muchas veces es integrarnos a lo que ellos ya tienen para poder tomar esta información, estructurarla y diagramar ese viaje.
Entonces es como vimos, si, nosotros podemos tomar diferentes variables y en función de eso, por ejemplo, en el caso particular que acabas de mencionar, podemos disparar contenido a las pantallas que están dentro de una tienda o dentro de una oficina en función de diferentes variables. Esas variables pueden venir de las cámaras, pueden venir del check-in que hablábamos antes, de qué persona está registrada y que por ahí qué segmento de cliente tengo presente. Y que por ahí que qué mensaje le quiero transmitir. Entonces es, si se quiere, una herramienta que se puede acomodar a todos esos diferentes casos de uso para poder elevar la experiencia física.
Entendido. Entonces ahora quiero que vayamos a la historia, porque en esta sección contamos historias. ¿Cómo arrancó todo esto? Usted emprendió primero en algo distinto y tal vez, como muchos, fracasó, aprendió, entendió el camino que no tenía que recorrer, sino que era otro. Cuéntenos esa historia.
Tanto yo personalmente como con mis socios actuales fracasamos mucho y aprendimos mucho también. Siempre cuando nos definimos como emprendedores a mí me gusta esta analogía que no sé si si se representa bien o no, pero es que somos emprendedores de cuchillo entre los dientes.
Digo, están los emprendedores de consultora, los emprendedores que vienen de la parte de alta del performance o que estudiaron másters en universidades súper prestigiosas de Estados Unidos. Nuestro caso es muy diferente, es mucho más ligado a la resiliencia, a hacer incluso sin tener las cosas tan claras desde un principio. Tanto mis socios como yo lo que queríamos cuando empezamos a emprender con otros proyectos que tuvimos, era que solo quería montar nuestra empresa. Queríamos ser emprendedores, queríamos hacer algo algo grande, pero no teníamos en claro ni qué queríamos ni cómo se hacía, ni cómo se arma una empresa, cómo se arma un equipo, cómo se escalaba.
Son todas cosas que fuimos aprendiendo sobre la marcha. De hecho, nuestra primera empresa fue una empresa donde vendíamos hardware, o sea, aparatos físicos. Ni siquiera era una empresa de software. Y fue así que empezamos en ese momento, con unos aparatos que vendíamos, eran como unos carteles que se ponían en las tiendas para marcar la parte de los turnos. Entonces vendíamos eso por MercadoLibre. Con eso fuimos creciendo de a poquito hasta entrar a diferentes verticales, a diferentes industrias, pero era una pyme, digamos, no era, no era algo que podíamos escalar. Y no tardamos mucho en darnos cuenta que con eso no íbamos a llegar a ningún lado, o por lo menos no llegar al lugar donde queríamos llegar, que era hacer algo grande.
Pero sí habíamos aprendido a vender a empresas, a vender el famoso B2B, incluso a vender a enterprise, que muchas veces la venta a empresas grandes es todo un desafío para las startups, porque en el mundo de las Corpo, como le llamamos nosotros, hay un estatus quo que romper, y hay muchas carreras en juego, y nadie se la quiere jugar contratando a empresas que están empezando.
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Nosotros antes de aprender cómo escalar, creo que aprendimos lo primero, empezamos a entender cómo funcionaba y empezamos a venderles a bancos. Cuando ya estamos ahí adentro, empezamos a entender mucho más de qué era lo que pasaba si nosotros vendíamos hardware que no tenía mucho que ver con lo que hacemos hoy. Pero sí ya estábamos viendo cómo se comportaban los espacios físicos de estas empresas y empezamos a ver un montón de oportunidades y cómo podíamos no solamente optimizar el espacio físico sino obtener data. Me acuerdo que muchas veces decíamos: las empresas en sus canales digitales o páginas web pueden ver tráfico, pueden ver quién ingresó, pueden ver comportamientos, pueden ver intención de compra, una serie de cosas que te puede llevar a optimizar mucho esas páginas hacia la conversión en el mundo físico e incluso hoy están diez pasos atrás.
Es decir, muchas veces no tenemos nada de posibilidad de lo que sucede, mucho menos poder optimizar y poder llevar eso hacia la conversión de la satisfacción del cliente, hacia la eficiencia o hacia donde queríamos llevarlo. Entonces ahí fue que empezamos a construir el primer MVP que tenía más que ver con la parte de eficiencia. De hecho se registraba una persona y cómo podíamos ir ordenando si se quiere la parte física y después vimos que el mundo físico y el mundo virtual, trabajaban en esas empresas totalmente en silos, totalmente desconectados.
Vos tenías una experiencia en el online. Después llegabas a un mundo físico y empezabas todo desde cero. Entonces ahí empezamos a construir mucho sobre eso y encontramos una propuesta de valor y un problema muy puntual que resonaba, no solamente en la industria financiera, no solamente en la salud, no solamente en retail, sino en que era horizontal, a prácticamente todas las industrias que tenían experiencia física.
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Y fue así como fuimos abriendo países de forma boostrapeada, es decir, creciendo de forma orgánica, sin inversión externa. Empezamos haciendo viajes, nos repartíamos, los socios íbamos por ahí, uno iba a abrir Chile, otro abría Colombia. Esto empezó en Buenos Aires. Colombia fue el mercado que empezó a traccionar y donde empezamos a abrir, cada vez más.
Desde el 2022 en adelante seguimos abriendo cada vez más países de Latinoamérica y finalmente en 2024 pasamos del crecimiento orgánico, el clásico bootstrapping, a estar respaldados por capital de riesgo, de venture capital. Y ahí se destrabó una nueva etapa que es en la que estamos ahora, donde lo que buscamos es acentuar cada vez más el crecimiento. Digamos que ya encontramos un problema que tiene un tamaño de mercado muy grande y que tenemos el tiempo perfecto para capitalizar esas oportunidades. Ahora vamos con todo a ponerle gasolina a esta máquina y hacer que esto crezca cada vez más.
Gustavo, antes de que me hablé de la inversión, quiero que me cuente un poco sobre esa expresión del “cuchillo entre los dientes”. Es algo que me llama mucho la atención porque cuando yo hablo con todos los empresarios, emprendedores de América Latina, pues han pasado por Harvard, por el MIT, por Yale, o han pasado por consultoras internacionales que, pues, obviamente les cambian la forma en la que ven el mundo de los negocios.
Yo creo que es una tendencia hacia la acción, si lo tuviera que definir es, es accionar, es ir para adelante, tenemos muy, muy, muy ese ADN de: ‘ok’, tenemos esta idea, ejecutamos, buenísima toda la teoría de los MVP, pero tenemos que muchas veces, obviamente todo tiene sus pros y sus contras, pero hay muchas veces que en el otro extremo está como el analizar, el sobre analizar y los frameworks como se les dice, o estos estudios de mercado y luego después empezar a ejecutar.
Nosotros somos muy de ir hacia adelante. Cuando estamos con esto del hardware, ya entre nosotros nos miramos, vamos a hacer todo esto. Ok, hagámoslo y es ofrecerlo muchas veces ofrecerlo incluso sin tenerlo y después trabajar en contrarreloj para poder ejecutarlo. Eso nos pasó, lo hicimos todo un poco toda la vida de siempre vender un poquitito más. con responsabilidad, sabiendo que lo podemos hacer, obviamente no es tampoco vender humo, como se dice, sabemos que esto es algo que es realizable, muchas veces lo vendemos y después trabajamos a contrarreloj para poder hacerlo, sobre todo en etapas más tempranas.
Ya tenemos un equipo de un poquito más de 100 personas, podemos trabajar de una o de otra forma, pero ese momento era acción. Vamos a conseguir reuniones, vender, implementar, y así como todo el tiempo, estar moviéndonos y yendo hacia adelante muchas veces de forma errática.
Ya tenemos un equipo de un poquito más de 100 personas, podemos trabajar de una o de otra forma, pero ese momento era acción. Vamos a conseguir reuniones, vender, implementar, y así como todo el tiempo, estar moviéndonos y yendo hacia adelante muchas veces de forma errática. Pero creo que ese sesgo hacia la acción, hacia accionar es algo que después si vos le aplicas teoría o le aplicas metodología de trabajo, obviamente teniendo esas también habilidades de aprendizaje que son fundamentales,la combinación es perfecta. Creo que hay muchas cosas que después vamos aprendiendo sobre la marcha y también hay muchas cosas que se despegan un poco de la teoría.
Nosotros somos una solución horizontal. Mil veces. Cada vez que hablamos, incluso cuando empezamos a levantar capital, que te empiezas a analizar el negocio desde un punto de vista mucho más teórico, todo el mundo nos decía: ¿pero por qué no se enfocan en una vertical? ¿O por qué no se enfoca en un nicho? Y esas son las típicas recetas. Pero muchas veces, si nos quedamos solamente con esas recetas, por ahí estamos cerrando un poco nuestra creatividad. Yo creo que muchas veces ir rompiendo esos moldes a nosotros nos sirvió para poder hacer que las cosas sucedan. Y la verdad es que creo que es algo que no, no negociaría nunca perder de nuestro ADN, esto de ir para adelante y ese sesgo hacia la acción.
Después te puedes ir rodeando de gente que haya pasado por la parte más teórica o más metodológica.
A uno le enseñan en las escuelas de negocios que uno tiene que seguir un plan, y hay una ruta que hay que seguir, y el MVP es la forma en la que se testea el producto. Y, bueno, ya viene una serie de pasos que es lo que le entiendo a Gustavo, que a veces pensar fuera de esa caja y fuera de ese modelo es lo que le permite a uno salir al mercado con el cuchillo entre los dientes a buscar los negocios que sean. En Colombia le llamamos, o por lo menos los emprendedores que entrevisto con mucha frecuencia, hambre. Y dicen que en Colombia hay mucha hambre y se quieren comer el mundo, por eso están haciendo cosas tan distintas. Es un poco lo que estoy viendo reflejado en usted. Gustavo, antes de pasar a El pitch, le quiero preguntar: ¿En cuántos países están y como fue esa primera entrada al mundo del capital de riesgo o venture capital o fondos de inversión? ¿Y qué les pidieron a cambio?
Hoy tenemos clientes en más de diez países y ese es otro ejemplo de la no receta. O sea, muchas veces lo que nos recomiendan es: por qué no vas abrir un país, te enfocas muy bien, lo penetras. Luego cuando tenés ese país ganado, abrís el otro país. Nosotros ahí también hicimos la anti receta, un poco por el contexto y porque por cómo estábamos boostrapeando, nosotros fuimos plantando semillitas en diferentes países, particularmente nuestro modelo de negocio tiene ciclos de venta largos, entonces lo que íbamos haciendo era armando determinadas relaciones, construyendo confianza y seguridad. Fuimos ganando un poco de tracción en estos distintos países con clientes muy buenos, pero sin una penetración tan grande.
Al principio, con el Boostrap, y luego lo que hicimos fue pasar a levantar capital. Es lo que vamos a hacer. Ya tenemos las pruebas de que estas empresas confían en nosotros en determinados países, por ejemplo, en ese momento teníamos diez claves en Chile, cinco grandes en Puerto Rico, 20 clientes en Colombia, 15 en México. Ok, vamos a darle un boost a todos esos logros que tenemos, que nos dan esa confianza y empezamos a crecer sobre una base mucho más sólida que, de vuelta, la confianza que te da eso, que le da eso a tu potencial cliente, es algo que es mucho más replicable que si queremos empezar desde cero.
¿Y cómo fue lo del levantamiento de capital?
Levantamos capital también justo en el año pasado, una oleada donde también se valoraba mucho el boostraping y luego de los años de burbuja, el 21 y 22, con valuaciones altísimas y muchas empresas, muchas startups no les terminó de ir bien, a otras sí. Siento que se valoraba mucho, y pasamos justamente con este objetivo a acelerar ese crecimiento donde levantamos fondos de diferentes países de Latinoamérica, lideró nuestra ronda un fondo mexicano que se llama Cometa, tenemos inversores también en Colombia, en Estados Unidos, en diferentes países de Latinoamérica, así que estamos en, digamos, en el primer año de ese VC, y la verdad es que súper contentos y creo que lo que nos imaginamos que se nos podía dar, se está dando y se terminó materializando. Hoy el techo está altísimo, digamos. Tenemos muchísimo potencial para seguir creciendo.
¿Cuánto les han invertido, cuánta plata les han invertido?
3 millones y medio de dólares.
Ahora sí pasamos a un espacio que se llama El pitch, que son preguntas para que ustedes piensen un poquito fuera de la caja y sobre todo la gente que los ve, los escucha o los lee, pueda entenderlos de una forma distinta. Así que, aquí va, El Pitch.
Gustavo, si negocio fuera una serie de televisión, ¿de qué género sería y en qué temporada iría?
Yo creo que definitivamente sería una de acción, una de tiros, sería de acción y estaríamos ya por la temporada dos, terminando la temporada dos.
Gustavo, si pudiera cambiar una regla de los negocios, ¿cuál cambiaría y por qué?
Uff, esta está buena. Creo que un poco la fuimos charlando, yo creo que esto de no buscar siempre encajar todo en los frameworks de la literatura de negocios y generar tracción sin necesariamente estar 100% enfocado en un nicho, como siempre. Todos lo dicen: empezar con un nicho y después te vas expandiendo. Creo que puede ser válida en muchos negocios, pero no tiene que estar grabado en piedra.
Pues eso está bueno, no tiene que estar grabado en piedra. Y efectivamente, pues así es que han funcionado muchos negocios y han sido disruptivos pensando distinto. Gustavo, si tuviera un sueño por cumplir, haciendo tal vez algo en otro escenario de la vida, distinto a lo que está haciendo, ¿cuál sería? ¿Cuál sería ese sueño que está pendiente todavía por cumplir y en el que trabajaría?
Yo por ahí me voy para el lado personal, creo que un sueño por cumplir es conocer otros países del mundo. Eso es algo personal. No sé si era más para el lado empresarial, pero eso creo que es algo que me fascinaría poder cumplir algún día. O sea, estoy más o menos en el 26, 27%, me falta mucho.
¿Cómo está su salud mental? Le estoy preguntando últimamente eso a todos los emprendedores y emprendedoras, porque sobre todo cuando empiezan a recibir capital de riesgo, venture capital, fondos de inversión, como les haya llegado esa plata, pues llega una presión adicional y son los terceros todo el tiempo chequeando números. ¿Cómo está su salud mental y la de sus socios?
Yo creo que bien. Es cierto la presión, pero creo que nosotros en el momento que decidimos buscar capital, sabíamos en lo que nos estábamos metiendo. Entonces creo que de alguna forma ya nos anticipamos a esa presión que íbamos a tener y también en cuando estuvimos en el camino Bootstrap, teníamos la presión que era llegar con la caja y no morir en el intento, no quebrar. Así que creo que la presión como tal no es algo que a nosotros nos mate. Así que te diría que bien. Obviamente es cansador.
Y con esta pregunta terminamos, Gustavo Lauria, el CEO y cofundador de Numia. ¿Por dónde proyectan el negocio en los próximos dos años? No le pregunto en cinco o diez, como se le preguntaba antes a los empresarios porque hoy en día, con el mundo tecnológico tan cambiante y sobre todo con la inteligencia artificial, pues no tiene mucho sentido preguntar negocios tan a largo plazo.
Bien, a nivel si se quiere geográfico, en el próximo año vamos a terminar de penetrar mucho más en Latinoamérica, y seguramente en dos años para adelante, empezar a expandirnos fuera de Latam. Y a nivel producto, vamos a seguir creciendo mucho más, cada vez más en diferentes formas alternativas de capturar data del mundo físico y más allá de las que ya tenemos, como les comentamos, de cámaras y de quioscos y de micrófonos, y poder hacer que los canales físicos se conviertan en un sistema vivo que te permita manejar y optimizar todo lo que sucede.
Bueno, pues ahí estuvo Gustavo Lauria, gracias por el espacio para Emprendimiento y Liderazgo de El Espectador, desde Bogotá, desde la redacción de Bogotá. Y usted, me imagino que está en Buenos Aires.
En este momento estoy en España, justo acabo de llegar por un ratito, pero normalmente si estoy en entre Buenos Aires, Colombia y México.
Pues Gustavo, muchas gracias por el tiempo, por el espacio. A toda la gente que está viendo este producto periodístico, ya saben que queda guardado en toda la plataforma digital de El Espectador y también tiene una versión en texto. Nos vemos en la próxima, cuando pase por Colombia. Muchísimas gracias.
Un placer enorme y que tengan un hermoso día.
Hasta pronto.
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Por Edwin Bohórquez Aya
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