«Estamos defendiendo a los usuarios»: Superindustria

No es la primera vez que la compañía es sancionada por infringir esta norma y, de hecho, la entidad adelanta otras investigaciones en su contra. En entrevista con El Espectador, el superintendente José Miguel de la Calle explicó los alcances de esta decisión y la importancia que el sector de la telefonía móvil ha adquirido para la entidad.

¿Cómo se produce esta decisión?

Es el resultado de una investigación a partir de los procesos iniciados desde hace varios meses por reclamos de 11 personas que se quejaron por adquirir teléfonos sin bandas abiertas y no permitir la portabilidad. Esos procesos se abrieron en abril y se acumularon en un solo expediente, que conllevó a esta decisión.

¿Por qué impuso el pago de una multa?

Porque, en este caso, estamos ejerciendo únicamente funciones administrativas.

La cuantía es de $283’350.000, pero Claro (antes Comcel) reportó el año pasado ventas superiores a $10 billones. ¿No es un valor muy bajo?

Las sanciones, con fundamento en el nuevo Estatuto de Protección al Consumidor, pueden llegar hasta 2.000 salarios mínimos (alrededor de $1.100 millones). La historia reciente de esta Superintendencia indica que las sanciones no eran mayores a $15 millones, pero nosotros hemos aumentado ese valor porque creemos que hay casos graves y delicados de afectación de los derechos del consumidor. Además, queremos ser muy estrictos en la reincidencia: esta compañía había sido investigada y sancionada en otras cinco ocasiones por hechos de la misma naturaleza.

En todo caso, las sanciones podrán seguir subiendo en un futuro si continúa la reincidencia, pero creemos que hoy son de un valor muy importante y totalmente diferentes a lo que eran en el pasado. El futuro dirá si se hace necesario ser más severos en esta materia.

¿Cuál es el siguiente paso en este proceso?

Los directivos de Claro están notificados y pueden presentar recursos, por supuesto, con todas las garantías del debido proceso. El resultado sólo podrá ser una de tres cosas: que se ratifica la decisión, se modifica o se echa para abajo; por ahora tenemos una decisión que, si no se presenta recurso, deberá adoptarse de inmediato.

¿Se han abierto investigaciones contra otros operadores por esta misma falta?

Hay varios trámites en curso. Hemos abierto una investigación a Telefónica por un número menor de quejas. Es un proceso que tiene que ver con conductas semejantes a ésta, donde se arguye que a ciertas personas se les ha impedido la apertura de bandas en sus celulares o se les ha entregado teléfonos con bandas cerradas. Por otro lado, en el área jurisdiccional, donde la Superintendencia actúa como juez, hay dos procesos entre Telefónica y Claro donde se reprochan mutuamente haber impedido la portabilidad hacia sus redes. Son procesos que deben resolverse en un plazo máximo de dos meses.

Además, Claro, que ha sido declarado como actor dominante del mercado, está siendo investigado por el abuso de esa posición en relación a asuntos de portabilidad. Es una investigación abierta por presuntas prácticas que estarían afectando a proveedores de la larga distancia internacional al discriminar o impedir el acceso de competidores potenciales a su red.

En los últimos años, era común que las quejas de los usuarios de telefonía móvil se perdieran en medio de múltiples trámites; hoy vemos acciones concretas contra los operadores. ¿Hubo un cambio en la vigilancia y control del sector?

Lo hay. Le hemos dado una altísima prioridad al sector de telecomunicaciones porque el país cuenta con más de 51 millones de teléfonos celulares en este momento, es una actividad que incide significativamente en todos los segmentos y estratos del mercado y es un servicio de altísima importancia para los colombianos, pero creemos que la atención al usuario no es buena. Sigue faltando mucho, no sólo en la calidad de las llamadas sino en la atención a los requerimientos de los abonados.

Estas investigaciones vienen acompañadas de una estrategia integral de reforma de todo el sistema de atención al usuario, el mismo que fue objeto de una circular expedida recientemente en la que promovemos cambios drásticos en el manejo de call centers, de la recepción de reclamos y otras medidas.

¿Aún persisten dudas por parte de la SIC hacia el proceso de integración de Comcel y Telmex que dio nacimiento a la marca Claro?

Si bien es una operación que se ha presentado en el mercado como una integración marcaria, como la unión de dos operadores, nosotros queremos asegurarnos de cuáles son los efectos que tendrá sobre el mercado, si impactará en el manejo de las redes o en la atención al cliente o en asuntos que puedan cambiar la balanza del mercado y la posición de otros jugadores en él.

Esa mirada preliminar no está basada en que debían informarle de sus planes a esta entidad porque son compañías que pertenecen al mismo dueño y consideramos que no era necesario, sino que estamos analizando sus efectos en el mercado. Por ahora no tenemos ninguna conclusión al respecto.

En el pasado, algunos de sus predecesores salieron del cargo tras tomar decisiones similares. ¿No cree que está corriendo un alto riesgo para su carrera política y el futuro inmediato de la entidad?

Si se miran las cifras, el valor total de las multas en el sector de comunicaciones en 2010 fue de $4.700 millones, los cuales se incrementaron a $27.000 millones un año después. Es cierto que hay riesgo, pero me siento muy tranquilo porque creo que estoy haciendo lo correcto, que es defender a los consumidores y lo hago porque tengo la convicción de que hay que hacerlo. Pero también tengo la esperanza, y creo que lo hemos logrado, de hacerles ver a los operadores que no estamos en su contra ni queremos atacarlos pues nuestra idea es defender a alguien que a ellos también les interesa proteger. El usuario, a final de cuentas, es su cliente.

La defensa de Claro

El operador móvil emitió un comunicado de prensa con el que reiteró el cumplimiento de las normas expedidas y aseguró que siempre ha cumplido con la obligación de entregar teléfonos con las bandas abiertas. “Sin embargo, los equipos del inventario existente para la fecha de entrada en vigencia de la resolución (el primero de octubre de 2011) tenían las bandas cerradas”, consigna.

La empresa reiteró que importa legalmente el 80% de los teléfonos que entran al país y aseguró que pondrá a disposición de las autoridades “toda la información necesaria con el fin de demostrar que cumplimos y acatamos la normatividad y la regulación existente”.