Llamada regional

“Hemos evolucionado a centros de contacto. El entorno de trabajo del cliente final ha hecho que las empresas del sector desarrollen nuevos canales”, explica Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, que desde ayer se encuentra al frente de la sexta edición del Congreso Andino de su especialidad.

Entre los temas que allí se debatirán sobresale el de su internacionalización. Con ventas externas que superaron los $230.000 millones en 2011, la industria analiza con lupa las ventajas competitivas que traerá consigo la puesta en marcha, dentro de tres semanas, del TLC con Estados Unidos pues la realidad inmediata no es del todo satisfactoria: sólo seis empresas colombianas prestan sus servicios para el país del norte.

La principal barrera para profundizar su presencia ha sido el idioma, pues la oferta del mercado laboral sigue siendo minúscula para la gran demanda de los clientes estadounidenses. Y aunque el gremio ha invertido en capacitación y ejecuta estrategias como el aprovechamiento de San Andrés, territorio donde un gran porcentaje de su población maneja el inglés como lengua materna, los resultados siguen siendo discretos.

“Debido al tamaño de la isla y al número de habitantes con dominio del inglés, las operaciones desplegadas no son de gran envergadura”, dice, pero resalta que la apuesta aún no se ha diluido; de hecho, los contact centers colombianos siguen invirtiendo en formación, en infraestructura y en aprovechar las ventajas de la cultura insular para su negocio.

Pero el análisis también deja a la vista oportunidades por aprovechar: “Hemos identificado todo lo que tiene que ver con la población hispana en EE.UU, para prestarle desde Colombia los servicios en español a las empresas estadounidenses”, comenta Quessep, quien también devela que la llegada más empresas norteamericanas a Colombia podría traer consigo más virtudes al mercado nacional: “Vienen con un enfoque claro en el mercado regional para satisfacer a sus propios clientes. Esto no es una amenaza, pues fomenta la sana competencia y traen consigo nuevas oportunidades”.

Asimismo, el buen momento de las economías latinoamericanas se ha convertido en una inmejorable excusa para la exploración de los mercados vecinos. Sobre la mesa sobresalen Argentina, Perú y Ecuador, e incluso algunos empresarios buscan convertir la actual debilidad del idioma en una de sus mejores armas.

“Es el caso de Brasil, cuyas empresas están a la búsqueda de aliados estratégicos para la prestación de servicios en español por toda la región. También se están evaluando campañas en dialectos como el patuá, para aprovechar las oportunidades en el Caribe”, destaca Quessep.