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Diariamente, en promedio, al menos ocho capitalinos acuden a la Personería de Bogotá porque sienten que alguna empresa u organización vulneró sus derechos al adquirir determinado servicio o producto. La mayoría de las quejas están relacionadas con fallas en la garantía, problemas con un crédito, publicidad engañosa y hasta reporte arbitrario a las temidas centrales de riesgo.
Solo en 2017, el ente de control recibió 3.113 solicitudes, la mayoría en contra de empresas de telefonía y entidades financieras. Entre ambas, concentran el 30 % de los reclamos: es decir que, de cada tres quejas, en al menos una están involucradas estas organizaciones.
Les siguen las empresas de servicios públicos (4,3 % por productos no requeridos), las grandes superficies (3,2 %), compañías de seguros (1,9 %), agencias de viajes, consorcios comerciales y constructoras (cada una con el 1,8 %), servicios de salud (1,5 %), distribuidoras de muebles para el hogar (1,5 %) y proveedores de tecnología (con el 1,3 %).
“También hay reclamos contra concesionarios y ensambladoras de vehículos; electrodomésticos; instituciones educativas; servicios funerarios; almacenes de ropa y calzado; aerolíneas; entre otros. Las quejas restantes tienen que ver con comercio en general, que representan el 9,8% de las solicitudes”, explicó la personera Distrital Carmen Teresa Castañeda.
Una vez formulado el reclamo, la entidad evalúa su pertinencia y, luego, solicita a la empresa u organización implicada que ofrezca una solución al problema presentado. Lo anterior, en el marco de las normas que protegen al usuario. “En la mayoría de los casos se corrige el inconveniente”, precisa la Personería.
Sin embargo, en caso de que no se llegue a un acuerdo y no se solucione el reclamo, la Personería debe agotar instancias y ceñirse a la Acción de Protección al Consumidor que, entre otras, contempla que los consumidores puedan acceder a los jueces o a la Superintendencia de Industria y Comercio.
En esa línea, buscando también que las personas conozcan de cerca sus derechos y deberes como consumidores, la Personería capacitó y sensibilizó, durante el año pasado, a 15.225 capitalinos en las diferentes localidades de la ciudad.
Las empresas con más reclamos En telefonía
En el caso de las empresas de telefonía, la mayor parte de los usuarios se queja por reiteradas fallas en la prestación del servicio, cobro excesivo en las facturas, inclusión en la facturación de servicios no solicitados e incrementos injustificados en el valor de las tarifas. Por todo ello, el año pasado hubo 565 reclamos distribuidos así:
-39 % contra la ETB
-34 % comprometen el servicio de Claro;
-Movistar 13 %
-UNE 8 %
-Tigo 3 %
-Direct TV 2 %
-HV Televisión 1 %
Bancos
En los bancos, los reclamos más recurrentes son por l cobro excesivo en las tasas de interés por los créditos otorgados, fraudes a través de las tarjetas de crédito y de cajeros automáticos, cobro de seguros y productos financieros no autorizados, así como reportes de los consumidores a las centrales de riesgo. Los bancos con más quejas son:
-Colpatria 34 %
-Banco de Bogotá 12 %
-Bancolombia 9 %
-AV Villas 9 %
-Falabella 7 %
-BBVA 6 %
-Davivienda 5 %
-Caja Social 5 %
-Banco Popular 4 %
-Pichincha 3 %
-Occidente 2 %
-Citibank 2 %
Empresas de servicios públicos
En el caso de las empresas de servicios públicos domiciliarios, la mayor parte de los reclamos son por incluir en las facturas, muchas veces sin autorización de los usuarios, cobros de seguros, servicios funerarios y otros.
Hay un caso particular y es Codensa. Según la Personería, hay quejas por cobros irregulares de la tarjeta de crédito que ofrece esa empresa a propietarios de viviendas, por electrodomésticos adquiridos por sus arrendatarios u otras personas.
Así, las organizaciones más cuestionadas por los consumidores son:
-Gas Natural 51 %
-Codensa 44 %
-Empresa de Acueducto de Bogotá 5 %
Grandes superficies
En cuanto a las grandes superficies, las quejas que más se presentan están relacionados con reclamos por garantías en los productos. Los más cuestionados son:
-Éxito 31 %
-Alkosto 19 %
-Supermercados Colsubsidio 11 %
-Homecenter 10 %
-Jumbo 9 %
-Metro 8 %
Otros
Respecto a seguros, Mapfre tuvo el 70 % de las quejas; Bolívar 17 % y Sura 13 %.
Los consorcios comerciales con más quejas son Cheviplan 70 %, Electroplan 16 % y Plan Rombo 14 %.
Las constructoras con más reclamos son Marval y Bolívar cada una con el 36 %, y Las Galias con el 28 %.
Por último, contra proveedores de electrodomésticos Samsung 78 % y LG 22 %.
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