¿Quién responde por la publicidad engañosa en redes sociales?

De entrada debe quedar claro que redes sociales como Facebook e Instagram, por ejemplo, no tienen entre sus objetivos publicar contenido comercial ni de negocios, porque no son anunciantes. Tampoco buscan influir sobre los consumidores para que adopten decisiones de consumo. Por esas razones, la Superintendencia de Industria y Comercio ha concluido que no se les puede dar el tratamiento de productores o proveedores. Las redes sociales nacieron y existen para contactar personas y, en ese sentido, por regla general, no puede aplicárseles la Ley del Estatuto del Consumidor.

Entonces, ¿quién responde por la publicidad engañosa en las redes sociales? Si al comprar un producto éste resulta defectuoso o no cumple con las características anunciadas en la plataforma, ¿a quién puede reclamarle el usuario burlado con la transacción comercial?

El día a día en las redes sociales ha permitido que dichas plataformas sean utilizadas por sus usuarios como portales de contacto para comercializar productos y servicios. Será, por tanto, aquel que ofrece el negocio quien responda por la publicidad que allí se anuncia, debido a la inexistencia de un vínculo directo entre la red social y este último. Es decir, la red social no asume la responsabilidad por la actividad de sus usuarios.

El pronunciamiento de la Superindustria se desprende de la queja de una persona que adquirió a través de Mercadolibre.com un par de tenis de una marca reconocida pero que resultaron ser una simple imitación. El comprador le hizo el reclamo al vendedor, quien le respondió que no había devoluciones de dinero ni cambios, ya que, aseguró, eran 100 % originales, y bloqueó al cliente en Whatsapp e Instagram.

Al conocer la situación, el organismo de vigilancia comentó que estos casos se asimilan a los avisos clasificados publicados por los medios impresos, que, en estos casos, no cumplen función de anunciantes ni de productores, por lo que están a salvo de asumir responsabilidades, excepto si se les demuestra que actuaron con dolo o culpa grave.

En ese contexto, previa investigación de la Superindustria y Comercio (ver arriba), los anunciantes están obligados a responder ante los consumidores por las condiciones objetivas que anuncian en la publicidad y, en consecuencia, deberán reparar los perjuicios que causen con la publicidad engañosa. Pueden ser sancionados con multas y la prohibición de vender el producto defectuoso.

Si reclamo no prospera hay que demandar

Si usted es engañado, antes de demandar al vendedor, productor o proveedor del producto o servicio debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito que se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor y en ese caso anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.

La responsabilidad por publicidad engañosa opera con la sola demostración de que la publicidad no corresponde a la realidad o que por ser insuficiente tiene la capacidad de inducir a error o confusión al consumidor. La Superintendencia de Industria y Comercio es el organismo competente para conocer de este tipo de demandas por violación a los derechos de los consumidores, por la vía administrativa y jurisdiccional.