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En Colombia, las inconformidades de los usuarios con los servicios de telecomunicaciones van a la baja. Así lo reveló la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que reportó una disminución del 26,7 % en las quejas durante el segundo semestre de 2024 frente al mismo periodo del año anterior. La reducción anual frente al total de 2023 fue de 32,9 %.
El análisis incluyó servicios de internet, telefonía fija y móvil, televisión por suscripción y servicios postales.
En total, se registraron 2,01 millones de quejas, de las cuales más del 77 % fueron atendidas por canales tradicionales como líneas telefónicas y oficinas físicas, y el 22,8 % por medios digitales.
¿Qué servicios tuvieron más reclamos?
Entre los servicios evaluados por la CRC, la mayor cantidad de quejas por cada 100 accesos se registró en:
- Internet fijo: 3,16
- Telefonía fija: 0,75
- Televisión por suscripción: 0,57
- Telefonía móvil: 0,3
- Internet móvil: 0,3
Aunque los indicadores de internet móvil y telefonía móvil parecen bajos, la CRC advirtió que el internet móvil fue el único servicio con aumento de quejas, creciendo un 52 % frente al segundo semestre de 2023.
¿Por qué se quejan los usuarios?
Entre los motivos más comunes por los que los usuarios presentan quejas ante sus operadores, destacan principalmente las fallas en la disponibilidad del servicio, es decir, cortes, interrupciones o falta total de acceso a internet, llamadas o televisión cuando deberían estar activos.
También son frecuentes los errores en la facturación, como montos más altos de lo pactado, cobros duplicados o inconsistencias entre lo contratado y lo facturado. A esto se suman los cobros o descuentos injustificados, que suelen generar molestia por afectar directamente el bolsillo de los usuarios sin una explicación clara por parte del proveedor.
Estas causas son comunes en todos los servicios evaluados por la CRC, y reflejan los puntos donde aún hay oportunidades de mejora para las empresas del sector.
Según el informe, el 78 % de las quejas fueron resueltas a favor de los usuarios en primera instancia. Además, en los casos escalados a una segunda instancia (por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio), el 67 % también se resolvieron a favor de los ciudadanos.
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