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La banca es uno de los renglones de la economía en donde en los últimos años se ha sentido con mayor fuerza la transformación digital. En el pasado van quedando las largas filas para abrir una cuenta, retirar dinero, hacer una consignación o pagar recibos, ya que estos y otros trámites se pueden hacer en minutos desde la practicidad que brinda un teléfono celular.
Si bien hay procesos que sí o sí continúan haciéndose desde sus oficinas, como puede ser la firma de un pagaré, lo cierto es que las tendencias apuntan a que más trámites se irán digitalizando con el paso del tiempo (con la implementación de tecnologías como la firma digital autenticada, por ejemplo).
Aunque son muchos los beneficios que acompañan a este proceso, también son diversos los desafíos, como el tema de la seguridad informática, la lucha contra la suplantación de identidad y, por supuesto, la cantidad de puestos de trabajo que serán destruidos por cuenta de la digitalización.
Según lo explicado por expertos en la denominada cuarta revolución industrial, lo que se está experimentando es un proceso que ya han tenido otros sectores en el pasado, como las líneas de ensamblaje en las fábricas que antes dependían de los trabajadores, pero que ahora funcionan con máquinas que pueden operar por más tiempo, de forma más eficiente y con costos productivos significativamente más bajos.
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Si bien es complejo decir cuáles serán los puestos de trabajo que serán destruidos por cuenta de todas estas tecnologías, hay algunas variables que podrían determinar cuáles se encuentran en un mayor y menor riesgo, y probablemente la madre de todas estas es la automatización. Es decir, todas las tareas que son repetitivas y que no demandan mayores esfuerzos para la resolución de conflictos son las que tienen más probabilidad de ser reemplazadas por una máquina en el futuro.
También es cierto que la pandemia hizo las veces de catalizador en todo este proceso, ya que las medidas de distanciamiento social agilizaron la digitalización bancaria, por lo que millones descubrieron lo práctico que es hacer este tipo de trámites desde la comodidad del hogar. Además de que la implementación de nuevas herramientas se ha convertido en una carrera entre los diferentes bancos, pues han descubierto que entre más facilidades ofrecen, más atractivos se hacen para los usuarios.
El coletazo en Colombia
El impacto de la transformación digital en los bancos ya está teniendo sus efectos en lo laboral. Hacia finales del año pasado informamos sobre la posibilidad de que en el Banco Itaú se efectuara un despido colectivo, pues solicitó al Ministerio del Trabajo un aval para prescindir de 288 trabajadores cuyas labores prácticamente cayeron en la obsolescencia.
“Dicha transformación está respaldada en la evaluación previa del capacity que necesita la organización para operar (…). Estas acciones están alineadas con una perspectiva integral y estratégica, encaminada a responder a estos nuevos retos, centrados en nuestro objetivo principal de satisfacer y atender las necesidades del cliente, así como de fortalecer la operación de Itaú en Colombia”, explicó en su momento el banco a El Espectador. De fondo, lo que la empresa argumentó es que debe mantenerse competitiva ante un entorno cambiante.
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Pero este episodio también mostró el lado b de la digitalización, y es que si bien tiene la posibilidad de destruir empleos, también la tiene para crearlos, pues el Banco Itaú acompañó su comunicado informando que estaba en la búsqueda de 200 nuevos talentos especializados en análisis de big data, inteligencia artificial, digitalización, nuevas tecnologías y gestión de la información.
Escenarios similares se estarían presentando en otros bancos, pues la Unión Sindical Bancaria (USB) ha venido alertando sobre lo que califica como una “masacre laboral” generada por los canales alternos y la era digital bancaria.
Sobre estos asegura que son “la principal herramienta para cavar la tumba de todos los trabajadores del sector financiero”.
En entrevista con El Espectador, el presidente de la USB, Luis Antonio Guzmán, describe que a los mismos trabajadores los han puesto a “cavar su propia tumba”, pues se les ha encomendado la tarea de ayudar en la migración de los clientes a la banca digital.
Lo cierto es que ante este tipo de escenarios se corre el riesgo de que se vulneren los derechos de los trabajadores, pues los bancos no pueden adelantar despidos colectivos sin la previa autorización del Ministerio del Trabajo; así como desentenderse de las obligaciones que hay a lugar cuando se termina un contrato a término indefinido.
El gobierno de Gustavo Petro tiene una propuesta sobre este tema contenida en la reforma laboral (que no ha sido aprobada por el Congreso), y es prácticamente una ruta de cinco pasos que todo empleador debería cumplir al momento de atravesar por un proceso de automatización.
En primera instancia, la empresa debería contemplar el recurso de reconversión laboral, es decir, capacitar al trabajador en conocimientos y habilidades que le permitan desempeñarse en las áreas relacionadas a las nuevas necesidades que implica la digitalización de la empresa.
En segundo lugar, es decir, si lo anterior no es posible, la empresa debería reubicar laboralmente al trabajador en otro cargo o área de la empresa que tenga condiciones similares.
Si finalmente no se puede ninguna de las dos opciones, el tercer paso sería solicitar al Ministerio del Trabajo el aval para el despido (siempre y cuando se trate de uno colectivo).
En última instancia, es decir, el quinto paso, es que la persona ingrese en una ruta de empleabilidad en el Servicio Público de Empleo, así como el beneficio a un seguro de desempleo por automatización o modernización empresarial, así como la continuidad en la cotización de su seguridad social.
No obstante, al final todo termina siendo oferta y demanda, por lo que estos y otros trabajadores (en cualquier otro rubro de la economía) tendrán que capacitarse en las áreas que comienzan a ser una necesidad para el mercado laboral, de manera que el impacto dependerá de qué tan flexible sea esa capacidad de actualización de conocimientos para responder a la nueva realidad.
Sin embargo, para el presidente de la USB, la reconversión laboral (aún si se capacitara a todo el personal) terminaría garantizando una mínima cantidad de preservación de plazas laborales, pues en su opinión, al convertirse la banca en digital, serán más los empleos que se acabarán que los que se crearán
El potencial de la transformación digital en la banca
Un informe presentado por el BBVA Research explica que la digitalización de la banca no es un asunto nuevo, sino que él mismo podría remontarse a la década de los 60, cuando se empezó a incorporar las primeras computadoras en los servicios centrales, y más adelante en las sucursales. Así se fueron mecanizando las operaciones y procesos que antes resultaban demasiado engorrosos al hacerlos en papel.
“Esa primera oleada de adopción de las TICs permitió procesar operaciones cada vez más complejas y hacerlo de manera más eficiente. Además, las mayores economías de escala fruto de la automatización empujaron al sector financiero a operaciones de concentración para aprovechar más las ganancias de eficiencia”, precisa.
Parte de los beneficios que ofrece esta nueva oleada de transformación son las nuevas y eficientes formas en que la banca se relaciona con sus clientes, así como nuevos modelos de negocios y la eliminación de ciertas barreras que tienen las personas al momento de bancarizar. En Colombia, por ejemplo, millones han podido acceder a servicios transaccionales gracias al auge que han tenido plataformas como Nequi, Daviplata y Ualá.
Hoy es sencillo acceder a la banca en línea y los usuarios pueden gozar de inmediatez, sencillez y ubicuidad en los servicios que ofrece. Por ejemplo, en cuestión de minutos, y con pocos pasos, se puede solicitar un crédito y tener el dinero disponible en la cuenta de ahorros.
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A esto se suma la implementación de dos grandes tecnologías que han cobrado popularidad en los últimos años, como lo son el Big Data y la inteligencia artificial, que permiten, por ejemplo, analizar el perfil de cada usuario y así brindarle opciones personalizadas, como tasas de interés que se ajustan a su perfil de riesgo, así como seguros y demás productos financieros que se adecúan a su cotidianidad y necesidades.
“Las aplicaciones en el sector financiero son múltiples e irán aumentando con el tiempo: utilización de nuevas fuentes de datos en el análisis de riesgo crediticio, identificación de transacciones sospechosas de fraude o blanqueo de capitales, mayor personalización de las ofertas comerciales, asesoramiento financiero automatizado, etc”, precisa el reporte de BBVA Research.
Por su parte, un estudio adelantado por Deloitte refleja las ventajas que están teniendo los bancos que gozan de un mayor protagonismo en digitalización frente a otros. Puntualmente, las mayores diferencias se reflejan en aspectos como la gestión de tarjetas, la atención al cliente, los seguros bancarios y los servicios de inversión.
Este análisis tambien demuestra que la banca en América Latina goza de un especial protagonismo en materia de digitalización, pues se encuentra en un nivel de madurez por encima del promedio mundial, puntualmente en aspectos como la recopilación de información, en abrir cuentas, en el manejo de la información del cliente, en los servicios cotidianos de la banca y en la expansión de la relación. Solo hay un aspecto en el que manifiesta un rezago, y es en la cancelación de la relación con sus usuarios.
Todos estos cambios que está trayendo la tecnología evidentemente tienen un impacto en el empleo, pues amenaza con el fin de muchas plazas laborales que poco a poco están cayendo en la obsolescencia. Sin embargo, es una responsabilidad compartida (entre el gobierno, las empresas y los trabajadores) avanzar hacia la capacitación de esas nuevas habilidades que está demandando el mercado, así como la implementación de reglas de juego que mitiguen los traumas que pueda generar esta transición, especialmente en los derechos de los trabajadores.
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