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Colombia, durante la última década, ha venido mostrando una dinámica en el sector del trasporte aéreo que ha llevado a un aumento en el número de usuarios. Mientras que a comienzos de 2000 se transportaban cerca de diez millones de pasajeros al año, en 2016 esa cifra pasó a más de treinta millones de pasajeros.
Bajo este contexto, la Aeronáutica Civil ha cambiado el reglamento, en particular aquello relacionado con la garantía y protección de los derechos de los usuarios. Así, se cuenta desde septiembre de 2015 con la obligación por parte de las aerolíneas de informar a las personas de manera explícita sobre las tarifas, restricciones, retractos, reservas, compras o reembolsos.
Pero pese a todas las medidas anunciadas, tomadas para mejorar el servicio, los usuarios que han sido compensados por sobreventas, vuelos anticipados, cancelados y demorados, van en aumento. En el último semestre de 2015, el total de compensaciones llegó a ser de $22.484 millones, mientras en el primer semestre del mismo año apenas fue de $8.434 millones.
Al revisar las cifras de 2016, es evidente que el comportamiento en términos de las compensaciones se mantiene en una tendencia creciente. En tan solo los tres primeros meses del año, la cifra alcanza más de $12.300 millones.
De acuerdo con el grupo de atención al usuario de la Aeronáutica, en 2015 las quejas más recurrentes contra tres de las principales aerolíneas fueron: 1.504 por concepto de cancelaciones de vuelo, 1.705 por demoras de vuelo, 1.066 por mal manejo de equipaje, 216 por reservas, 295 por sobreventa o cancelación de reserva y 4.672 por información al usuario. Con este sombrío panorama, las sanciones impuestas por la autoridad aérea en los períodos de 2014, 2015 y 2016 superan los $4.000 millones.
Precisamente, esta semana en la Comisión Sexta del Senado se aprobó en el tercero de cuatro debates un proyecto de ley encaminado a endurecer las sanciones a las aerolíneas para garantizar los derechos de los usuarios a un buen servicio. La iniciativa, de acuerdo con la ponente, la senadora Arleth Casado, del Partido Liberal, permite disminuir las compensaciones y pasar a responder eficazmente con un servicio de calidad que cumpla con las necesidades de los usuarios de transportarse.
Entre los beneficios a los ciudadanos, que pasarán a establecer un verdadero Estatuto en Defensa de los Usuarios del Transporte Aéreo, están el formalizar los derechos a la modificación de la fecha del vuelo, al retracto, a la información mínima, a la publicidad y a la modificación de los datos personales de los usuarios.
Sobre el tema, la iniciativa establece que los consumidores contarán con la posibilidad de posponer la realización del servicio con una anticipación no menor a ocho días calendario. Para la reexpedición del tiquete, la aerolínea no podrá cobrar más de 3,5 salarios mínimos legales diarios vigentes, que corresponden a $80.433.
También incluye que los usuarios podrán prescindir del servicio 48 horas después de la operación de compra y ocho días antes de la prestación del servicio. Igualmente, se permite la corrección sin penalidad alguna cuando los datos personales del pasajero estén equivocados.
El proyecto, a la espera de ser aprobado en último debate por la plenaria del Senado, es de vital importancia por la creciente dinámica del mercado del transporte aéreo a nivel local. Mientras en 2009 se ofrecían 17.407 sillas en los vuelos nacionales, en 2013 esa cifra ascendió a 26.701. Finalmente, de lo que se trata es de garantizar la prevalencia del interés general y un equilibrio en las relaciones entre los usuarios y las empresas que ofrecen bienes y servicios.