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Manuel Fernando González dice que quiere manifestar su inconformidad por las deficiencias en la señal de Comcel en el sector de Campoamor, “se caen las llamadas, comienza a escucharse entrecortado y otras veces no entran”. María Carolina León asegura que está muy preocupada “con el servicio al cliente de Movistar, tengo problemas con la USB (internet móvil) que promocionan, ya que no funciona”. Luis Carlos Cabrera afirma que “me gustan mucho las promociones de Tigo, pero me preocupa el cambio de equipos”.
Todos estos comentarios aparecen en el grupo de Facebook “Cuéntele al Ministro”, que creó el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) desde el 1 de marzo para que los usuarios de telefonía móvil expresen sus inquietudes, inconformidades y hasta sus propuestas, a las empresas de celulares (también hay un correo electrónico y unas teleconferencias, con el mismo fin).
La ley establece que en los siguientes 15 días las compañías deben dar respuesta a sus usuarios. Y de no hacerlo podrían recibir sanciones “que van hasta los dos mil salarios mínimos vigentes”, explicó Daniel Medina, ministro de TIC.
Las principales quejas
No hay un ranking oficial, pero el Ministerio sí tiene detectadas cuáles son las principales inquietudes de los usuarios. Este es el listado: la velocidad en el servicio de internet inalámbrico disminuye cuando se bajan muchos contenidos, fallas en la cobertura, hay compañías que están exigiendo un cobro para permitirle al usuario cambiar de plan, hay casos de clientes que han sido reportados a Datacrédito estando al día en los pagos, y estafas a través de mensajes de texto.
Luego de un mes y 14 días de haber comenzado este ejercicio han recibido 313 mensajes (que incluyen quejas, sugerencias, preguntas, dudas de telefonía fija). Solamente los que hacen referencia al servicio de celular se distribuyen así: 94 inquietudes dirigidas a Comcel, 45 a Movistar y 19 a Tigo. En teoría las respuestas debían llegar en dos semanas, pero ni siquiera la mitad de éstas han sido contestadas. Comcel sólo ha resuelto el 7%, Movistar el 33% y Tigo el 48% (ver gráfico).
El ministro Medina asegura que revisa el grupo de Facebook unas tres veces a la semana, pero que religiosamente un equipo de su cartera lo hace a diario. “Ellos clasifican los mensajes y los redirigen a los operadores de celulares o a las otras entidades competentes: la Superintendencia de Industria y Comercio, la Comisión Reguladora de Comunicaciones (CRC), o incluso dentro del mismo Ministerio”.
Medina afirma que han tenido muy buena receptividad en Facebook y que “los operadores han estado muy pendientes”. Pero menciona también una carta remitida por Comcel, con fecha del 29 de marzo, en la que el operador le hace saber su inconformidad con esta metodología a través de la red social. Dicen que la información debería ser confidencial y que hay muchas dudas legales. Esta semana la CRC respondió que este ejercicio no va contra la ley. El Espectador consultó a Comcel pero la compañía dijo que no se pronunciaría sobre el tema.
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