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Una migración de datos, producto de un cambio de plataformas, ha causado que durante meses los usuarios del Icetex no puedan conocer el estado actual de su cuenta. Para la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) esto podría constituirse como una violación del derecho a la información.
Una falla en la infraestructura tecnológica del Icetex ha generado casos como que de la nada el sistema reviva deudas que ya han sido canceladas. Con extrañeza muchos deudores han tenido que explicar a funcionarios, quienes llaman a cobrar, que ya no deben nada a la entidad.
Sin embargo, el problema más común está en que la página web, en la sección “Estado de Cuenta”, brinde información equivocada a los deudores sobre su deuda, como pagos no reflejados y cobro de intereses producto de morosidades injustificadas. Tal es el caso de Arturo Medina*, deudor que puso en conocimiento su caso a este medio.
Al parecer, el problema se presenta desde noviembre del año pasado, fecha en que la entidad gubernamental dedicada a la financiación de estudios de educación superior decidió hacer un cambio de plataformas y, con eso, una masiva migración de datos.
Desde entonces, diversos deudores han manifestado sus inconformidades vía redes sociales, como Nayla Urrego, quien trinó: “¿Cuándo van a resolver el tema de la actualización de la plataforma? Me llegó un correo diciendo que tengo una cuota en mora cuando hasta este mes me hicieron el giro con fecha de pago del 26 marzo —el mensaje fue publicado el 21 de marzo—… dice que tengo una cuota pendiente junto con la de este mes”.
Averiguaciones adelantadas por este medio también pudieron comprobar que incluso se han presentado casos en los que los usuarios, a pesar de digitar correctamente su correo y contraseña, no pueden acceder al sistema. Lo anterior, bien sea porque no se habilita el botón “Ingresar” o porque sale un anuncio que dice: “Información incorrecta. Por favor validar los datos ingresados”. Incluso al intentar recuperar la contraseña, la plataforma continúa presentando el mismo error.
En entrevista con El Espectador, la superintendente delegada para la protección del consumidor de la SIC, María Carolina Corcione, aseguró que, según investigaciones adelantadas por la entidad que representa, las inconsistencias se deben a que los datos no han migrado correctamente.
Para la profesional, este panorama significa una violación al derecho que tiene el usuario a mantenerse informado sobre el estado actual de su cuenta y a la calidad en la prestación del servicio que ofrece el Icetex. “Si yo pido un préstamo tiene que haber un seguimiento y una información certera sobre el estado de mi deuda”, aseguró Corcione.
Aunque el Icetex no quiso detallar a este medio el motivo por el cual se presentan las inconsistencias, la cantidad de personas afectadas, la fecha tentativa en la que esperan que la plataforma opere con total normalidad y qué pueden hacer los usuarios que atraviesan por esta situación, El Espectador encontró una manera en la que una persona, en teoría, puede conocer el estado real de su cuenta.
Lo que se debe hacer es dirigirse al portal del Icetex e ingresar en la opción “Atención al Ciudadano”; una vez allí debe clicar en “Sistema de Atención Virtual” y diligenciar los datos que solicitan. Se espera que con este trámite el deudor pueda recibir a vuelta de correo la contestación de su petición.
Dentro de las posibles afectaciones que puede representar para un deudor el no conocer el estado actual de su cuenta destaca el pagar más de lo que en principio debe cancelar, esto al recibir cobros injustos, como los días de morosidad anteriormente denunciados y el no reflejo de las cuotas canceladas.
Es por lo anterior que se recomienda tener un registro de los pagos realizados, la periodicidad en la que se hacen, solicitar constantemente el estado de cuenta y advertir de manera temprana la presencia de inconsistencias.
Corcione invita a los afectados a presentar sus denuncias, respetando los conductos regulares, ante el Icetex y la SIC, ya que esto, además de poner en evidencia su caso, permitirá a la superintendencia robustecer la investigación que adelanta, mediante la cual ya han realizado visitas de inspección a la entidad y requerimientos de información sobre el asunto.
“Debemos recaudar todas las denuncias de los consumidores, sin perjuicio de que ya le hayamos dicho al Icetex: ‘Pronúnciese a estos usuarios que sienten que sus derechos han sido vulnerados’. Nosotros seguimos en la averiguación para saber qué debemos hacer: si impartimos nuevamente una orden al Icetex sobre la información que debe dar frente al cuidado de la plataforma en esa migración de datos o si decidimos formular un pliego de cargos por vulneración de los derechos del consumidor”, concluyó Corcione.
Ley Cero Intereses, otro derecho de los usuarios
En julio del año 2012, mediante la Ley 1547, se firmó el documento que permite a estudiantes de pregrado, con deudas en el Icetex, gozr de cero intereses, exceptuando la variación del Índice de Precios al Consumidor (IPC) anual.
Estos estudiantes de estratos 1,2 y 3, priorizados en el Sisbén 1 o 2 son quienes tienen derecho de acogerse a la ley. Esto se traduce en que, por ejemplo, para 2019 los beneficiarios dejarán de pagar intereses de cercanos al 4% efectivo anual.
Pese a los beneficios para los deudores de escasos recursos, en el Plan Nacional de Desarrollo (PND) que se discute actualmente se pretendía derogar un artículo del anterior PND y, así, eliminar la aplicación de cero intereses. La pretensión, finalmente, fue descartada.
El senador David Barguil, quien impulsó la aprobación de esta ley, y además la defendió ante la amenaza de desaparecer, dijo en entrevista con El Espectador que quienes deseen acogerse a la misma, además de cumplir con los requisitos, deben manifestar al Icetex de que esta sea aplicada a su crédito.
“Esta ley no es retroactiva, es decir, los usuarios deben manifestar desde el inicio que son sujetos de los beneficios de la misma. Los créditos que hayan sido otorgados antes de la entrada en vigencia de esta ley continuarán con las mismas condiciones que se pactaron en su momento.”, detalló.
*Nombre cambiado por petición de la fuente.
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