Hasta este momento

El punto central es: ¿es posible que una persona pueda responder que quiere un automóvil de menos de $x, capaz de desplazar hasta cuatro personas y su equipaje de fin de semana desde el punto A hasta el punto B sin necesidad de detenerse a tanquear gasolina y tan fácil de manejar como un coche de caballos que es, en ese momento, lo único que conoce y usa?

La respuesta es un rotundo no. El cliente no puede anticiparse al producto que el fabricante le puede ofrecer en determinado momento, pero sí puede expresarle cuáles son sus necesidades y expectativas con relación a un aspecto concreto de su vida y de acuerdo con la forma como, hasta ese momento, él y otras personas están satisfaciendo dicha necesidad.

La clave está en la frase “hasta ese momento”. El cliente es, por decirlo de alguna forma, un espectador pasivo en el proceso de desarrollo de un producto, pero activo en el de satisfacer su necesidad. Está a la espera de que los fabricantes hagan bien su trabajo, que consiste en entender qué quiere (no qué producto, sino qué problemas quiere solucionar de otra forma o de una forma mejor) para, con un proceso e investigación y desarrollo, llevar al mercado una nueva solución a un precio aceptable, nuevamente en comparación con lo que cuesta “en ese momento” solucionar el mismo problema con la oferta disponible.

El proceso de entender lo que el cliente quiere es, probablemente, el más difícil en el mercadeo, pero el más apasionante. Y sin lugar a dudas, el que mejores resultados produce si se es capaz de hacerlo bien hecho. No es suficiente con ir y preguntar qué quiere, por qué lo quiere, cómo lo quiere, o usar esta o aquella técnica. Si, por ejemplo, Apple se hubiera limitado a hacer esto, jamás habríamos visto el binomio iTunes + iPod o muchas otras innovaciones espectaculares (empezando por el automóvil de Ford). Para lograr entender bien al cliente también se requiere saber pensar.