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LOS TELÉFONOS MÓVILES FUNCIOnan mal. Las comunicaciones de los celulares se caen, de pronto, sin previo aviso. Las voces no se oyen o se silencian de repente. Con frecuencia, las llamadas no entran o terminan abruptamente.
Y ahora viene la Navidad cuando, en medio del bullicio, el infarto de los celulares es completo. Mucha gente piensa que, junto a la pólvora y los villancicos, ésta es otra de las onerosas tradiciones de fin de año. Eso sí, los cobros que exigen puntualmente las empresas son inapelables; en una cantidad de casos, se trata de mala calidad prepagada.
Lo mismo sucede con otros servicios y muchos productos.
A pesar de lo que dicen la Constitución y un sinnúmero de leyes, es evidente que el bienestar del consumidor colombiano no le importa a nadie. Con la complicidad implícita de las autoridades, el mensaje que reciben las empresas prestadoras es que pueden trapear con él (o, si no, que nos digan qué agencia del Gobierno ha multado o amonestado a algún prestador por la pésima calidad de la mayoría de los servicios de la telefonía celular en Colombia).
En el país no existe una entidad del Estado —moderna y eficaz—, como las de varios países avanzados, que pueda defender efectivamente a los consumidores de los abusos de las empresas. Y la gente, acostumbrada al mal trato, parece conforme con su suerte (muchos siguen felices por haber accedido a un teléfono celular, un símbolo mínimo de estatus y modernidad, y no protestan porque los servicios que reciben son lamentables).
Es sorprendente que los partidos de centro izquierda, cuya misión, al menos en teoría, debería ser la de defender a las mayorías, no hayan incluido en sus programas ninguna idea o propuesta concreta para proteger los intereses de los consumidores. Al parecer son más importantes algunos aportes a las campañas políticas, a cambio de ciertos silencios, que las acciones decididas a favor de millones de personas.
Desde hace tiempo se viene proponiendo que se establezca en Colombia una fiscalía de defensa del consumidor, semejante a la que existe en Chile (Rafael Rivas lo acaba de hacer en su reciente columna de El Espectador), una entidad con la misión de investigar y acusar ante organismos como las superintendencias o las comisiones de regulación los abusos contra los consumidores. Esta fiscalía sería un ente técnico, alejado de los vaivenes políticos y burocráticos, conformado por técnicos de alta capacidad profesional, con la capacidad de defender los intereses colectivos. Como ocurre en otras latitudes, los casos que presentara esta fiscalía deberían tener un trámite prioritario y abreviado para que las entidades competentes puedan tomar decisiones expeditas.
Una fiscalía como la de Chile es indispensable en nuestro medio. Las reclamos de los consumidores —hoy aislados y sin capacidad efectiva de presentar alegatos sofisticados— no pueden evitar que continúen las irregularidades. Los consumidores son insignificantes ante las empresas.
No podemos ser optimistas. Mientras el Gobierno o algún grupo político se pellizca y decide adoptar alguna idea para defender a los consumidores pasarán, seguramente, varias navidades (con los tradicionales, pagados y masivos colapsos de los teléfonos celulares). Esto, infortunadamente, ya hace parte de la resignada vida de los millones de consumidores colombianos.
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