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Nuestros clientes son la base de nuestra existencia. Suena como un comercial que ya ha escuchado antes, pero para todos en ETB tiene un significado profundo que siempre ha estado presente y que hacia el futuro se volverá cada vez más relevante.
Tenemos una conexión histórica con el país y sus familias al ser la segunda empresa de telecomunicaciones más antigua del mundo y que durante 130 años ha acompañado a millones de familias conectando cada vez más vidas. Somos la única empresa de telecomunicaciones ciento por ciento colombiana que queda y ofrece un portafolio completo de servicios, ya que la mayoría del mercado se encuentra bajo el control de empresas extranjeras.
Como todos sabemos, desarrollar una cultura no es tarea simple y toma tiempo. Disney, Marriott, Avianca se tomaron entre 10 y 25 años para desarrollar su cultura de servicio. Google y Amazon nacieron enfocados hacia el servicio. Muchos han iniciado el camino y aún siguen, o han tirado la toalla para cumplir objetivos de corto plazo.
Los expertos dicen que se requieren mínimo siete años para desarrollar una cultura orientada al servicio. En ETB lo estamos implementando desde ya, con una proyección a cuatro años.
Nuestro proceso de cambio comenzó hace tres años con una visión estratégica corporativa y los servicios de fibra óptica, móviles y televisión digital, que hoy son una realidad. Creemos que la filosofía de servicio no es un esfuerzo exclusivo del área de atención al cliente, sino de todos los empleados y proveedores.
En 2014 lanzamos el programa Excelencia en el Servicio. Se creó la vicepresidencia responsable de operar los canales de atención y de brindar una visión integral del cliente. Reconocemos que tenemos muchos aspectos de nuestro servicio para mejorar, por eso contamos con 23 iniciativas enfocadas en cumplir las expectativas básicas de nuestros clientes.
Buscamos mejorar el funcionamiento del servicio de banda ancha tradicional, resolver los problemas técnicos con mayor agilidad y que no vuelvan a ocurrir, ser más eficientes en nuestro proceso de instalación de fibra óptica, asegurar que los clientes tengan una atención rápida y eficaz en nuestro call center y centros de experiencia y minimizar los errores de facturación.
En ETB seguiremos, con constancia y compromiso, caminando con paso firme de la mano de nuestros clientes hacia una experiencia memorable de servicio.
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