Clientes felices

Lo primero que debemos acotar es la realidad de la máxima de los clientes satisfechos. En efecto cuando un cliente está satisfecho las probabilidades de mantenerlo son muy altas. Si es así, las estrategias de las compañías deberían estar centralizadas en esta máxima. Normalmente lo que ocurre en las planeaciones estratégicas de las compañías es que existe una tendencia, de quiénes la dirigen, de confundir entre eficiencia operativa y estrategia. Un ejemplo de ello es que normalmente se busca mejorar la rentabilidad con los clientes actuales de cara a maximizar el retorno de inversión. La motivación por la rentabilidad, sin duda, es una de las principales motivaciones de los tomadores de decisiones, pero ¿Qué pasaría si algunos pocos o muchos de sus clientes actuales no están del todo satisfecho? Quizá podrían permanecer como clientes pero existe una alta posibilidad de que ellos traten de buscar otras alternativas en el mercado. Si esto ocurre, lo más seguro es que tengamos una alta probabilidad de que el cliente encuentre mejores opciones y termine por inclinarse por otro partícipe del mercado. Así las cosas, no debe confundirse la eficiencia operativa y financiera con la estrategia, donde claramente la estrategia debe girar alrededor de los clientes, es decir en la generación de ingresos y mayor participación del mercado.

El siguiente paso entonces es lograr ejecutar tácticas de mercado tendientes a la satisfacción de los clientes. Existen muchas herramientas para ello. Lo más importante es saber medir esta satisfacción, en donde también existen muchas herramientas que mezclan lo cualitativo y lo cuantitativo, en donde lo cuantitativo tiende a ser un gran componente de estas herramientas. Con esto cubierto y con una medición cercana y predictiva, las compañías deberían ejecutar un plan de satisfacción de clientes o consumidores y por supuesto de hacerle seguimiento en tiempo real. Con esto, existirá la posibilidad de corregir y afinar las tácticas tendientes a la satisfacción.

Teniendo claro ahora que la satisfacción de clientes no es negociable, entonces ¿Por qué no vamos más allá y hacemos que los clientes estén felices? Hay una diferencia enorme entre un cliente satisfecho y un cliente feliz. Las inferencias serán bien fundamentadas si solo nos ponemos nosotros en los zapatos de los clientes, o es que usted alguna vez se h sentido feliz con su proveedor de servicios públicos domiciliarios, por ejemplo. Si ni siquiera nos hemos hecho la pregunta, es porque quizá ni satisfechos estamos sino que no lo hemos notado. En mercados en donde existe poca competencia u oferentes de servicios, las opciones son pocas, por lo tanto ni satisfacción existe sino lo tomamos como “un mal o bien necesario”. En otras industrias en donde lo que se ofrece es un servicio profesional, por ejemplo, las compañías deberían centrarse entonces no solo en la satisfacción sino en la medición de la felicidad de sus clientes.

Empezar por entender a los clientes y consumidores será el primer paso para descubrir no solo sus necesidades sino satisfacerlas y de paso identificar qué lo hace feliz. Como decía podrán existir todas las técnicas del mundo tanto complejas como sencillas, pero lo más importante es poder medirlo y para ello se necesita de la participación activa de las empresas. Y como lo he dicho en columnas anteriores, detrás de las empresas hay personas, así que para poder empezar por tener clientes satisfechos debemos tener equipos satisfechos. Lograr que nuestros equipos estén no solo satisfechos sino motivados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, será el primer indicador de avance a una estrategia que tenga en el centro las ventas, pues con ellas es que realmente las empresas crecen. La tarea entonces es no solo tener clientes satisfechos sino felices donde la génesis es nuestro equipo de trabajo, así que a liderar con el ejemplo.