El valor de la confianza

Sucedió hace tres décadas. Viajaba con un amigo francés desde Bogotá a mi ciudad y cuando estábamos a bordo, él, visiblemente nervioso, me preguntó si el avión era fabricado en Colombia, -“precisamente, le informé, volaremos en un Caravelle, fabricado en Francia”-. Él respondió que entonces estaba bien montado, recuperó la calma y, confiado, disfrutó plácidamente del viaje. En cambio yo me quedé cavilando en su reacción y todavía me pregunto ¿qué es la confianza?, ¿cómo se construye? y ¿en qué se fundamenta?  Mi amigo francés no solo confiaba en los fabricantes de la aeronave, sino en el conocimiento científico y tecnológico que había detrás. Creía en la supervisión de las autoridades aeronáuticas de su país y, especialmente, confiaba en su idea de comunidad en donde los miembros comparten normas y valores, colaboran, cooperan y generan redes para lograr sus intereses y mantener el beneficio mutuo.

En estos días de cuarentena he recordado ese suceso porque las transacciones económicas que algunas personas realizan han tenido como experiencia común la desconfianza y la frustración. Los ciudadanos incrementan sus compras virtuales para adquirir alimentos, muebles y artefactos del hogar. Algunas amas de casa confiesan que los mercados recibidos a domicilio parecen haber pasado por pequeños naufragios en los que la calidad de ciertos artículos no es la esperada, los precios son altos y suele faltar algún producto que pocos reclamarán por ser de pequeño valor pero, con todo, esa situación no es justa.

Las líneas de atención actúan realmente como líneas de distracción con laberínticas grabaciones impersonales que irritan al consumidor y le hacen perder el tiempo. Algunos almacenes de grandes superficies habitualmente incumplen y defraudan las expectativas de quienes les compran. Son muy diligentes para vender y cobrarse sumas al instante de pedir las tarjetas, pero no advierten a sus compradores que no podrán entregar los productos adquiridos en un tiempo razonable. Al ansioso consumidor le queda la sensación de que recibirá lo comprado el mismo día en que se descubra la vacuna contra el coronavirus. 

Muchos consumidores han sido víctimas de estos corsarios del comercio. Después de esperar inútilmente durante un mes la entrega de sillas y escritorios para mejorar las condiciones de teletrabajo de su familia, un ciudadano solicitó el reembolso de su dinero pero recuperarlo fue solo el inicio de un nuevo viacrucis.  Algunos grandes almacenes hacen su agosto durante la pandemia y ¿dónde está la Superintendencia de Industria y Comercio?  Si no podemos confiar en los individuos al menos deberíamos poder confiar en las instituciones como mediadoras y garantes de confianza.

Estas conductas surten sobre el árbol de la confianza colectiva los mismos efectos que la actividad de los comejenes sobre la madera.  Las normas de una sociedad están hechas justamente para reducir el riesgo y la incertidumbre. En estos momentos el cumplimiento de nuestros propios roles en la vida social puede contribuir a aumentar las expectativas de persistencia común. La confianza debe ser asumida como un prerrequisito para mantener el orden social. De mi parte, después de las decepciones cotidianas de poderosas firmas comerciales, solo reitero mi confianza en el modesto tendero de la esquina.  

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