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Estos incidentes siguen ocurriendo: “peleas aéreas”, como en los videos de puñetazos en aviones que se hacen virales cada tantos meses. Tan solo este año, una pasajera le escupió a una mujer, otro pasajero amenazó con estrellar un avión en pleno vuelo y Ryanair instituyó una multa (de 500 libras, o unos 675 dólares, en el Reino Unido, y de 500 euros, o unos 583 dólares, en Europa) para quienes sean retirados de vuelos por causar problemas.
Es un problema que alcanzó su punto álgido durante la primera parte de la pandemia de COVID-19, pero que no ha desaparecido. En 2021, cuando los vuelos empezaban a reactivarse, la Administración Federal de Aviación de Estados Unidos informó que los incidentes relacionados con pasajeros indisciplinados aumentaron casi seis veces hasta alcanzar la cifra de 5973. Desde entonces, estos reportes han disminuido (hubo 2102 en 2024), pero aún no han vuelto a los niveles prepandémicos.
Los expertos en agresiones en los vuelos atribuyen este aumento tan amplio a un cambio en las normas sociales desde al menos el inicio de la pandemia, y añaden que los márgenes estrechos de la industria aérea tras las pérdidas sufridas durante la pandemia agregan una presión sistémica que se traslada a los individuos que están en los pasillos de los aviones.
La comodidad de los pasajeros es una prioridad menor, señaló Alison Vredenburgh, psicóloga industrial y organizacional, que se refirió a la situación como una tormenta perfecta. “Todas las características del diseño de los vuelos aumentan la probabilidad de conflicto”, indicó. “Las propias compañías aéreas tienen que decidir que esto no funciona”.
Dado que aún falta mucho tiempo para que se produzca una reforma total del sistema de transporte aéreo, aquí te damos algunos consejos para evitar sufrir una crisis que pueda aparecer en el próximo video viral.
Detecta las señales de advertencia
Los principales puntos de tensión son fáciles de identificar: una multitud que lleva demasiado tiempo esperando en la puerta de embarque. Un asiento estrecho en clase turista. La competencia frenética por los compartimentos superiores. La falta de espacio es quizá el mayor desencadenante, comentó Ilene Zackowitz, socia de Vredenburgh y su coautora junto con Aly Vredenburgh del artículo de 2016 titulado: “Air Rage: What Factors Influence Airline Passenger Anger?” (Furia aérea: ¿Qué factores influyen en el enojo de los pasajeros de aerolíneas?)
“La gente que ocupa tu espacio, gente que tiene mal olor, o que trae comida con un olor fuerte, gente que hace mucho ruido”, continuó. “Las cosas que agreden los sentidos son las más propensas a instigar sentimientos negativos”.
Lisa Grotts, autora del libro sobre los buenos modales al viajar tras la pandemia “A Traveler’s Passport to Etiquette in a Post-Pandemic World”, aconseja a los viajeros controlar sus emociones y resistir la tentación de actuar como si estuvieran en un escenario.
“No puedes controlar el pasillo”, prosiguió. “Lo único que puedes controlar es tu comportamiento. Así que, si sientes que te sube la presión, respira hondo, porque yo siempre digo: ‘No te metas si no quieres salir enojado’. El enojo no te va a conseguir un mejor servicio. Solo te vas a ganar un asiento fuera del avión”.
Palabras a evitar
Para evitar que las situaciones acaloradas se salgan de control, intenta no utilizar la palabra “tú”, sobre todo en un tono acusatorio, recomendó Sara Jane Ho, experta en etiqueta y presentadora del programa “Clases de etiqueta” en Netflix. También añadió que hay que evitar decir “tienes que”, porque a la gente no le gusta que le digan lo que tiene que hacer.
Así que, hipotéticamente, cuando la cabina se está llenando y los pasajeros quieren guardar su equipaje y acomodarse, iniciar con una frase como: “Tienes que mover tu maleta” no es un buen comienzo. En lugar de eso, prueba decir algo como: “A mí también me gustaría meter mi maleta ahí”.
Si las cosas empiezan a ponerse feas, intenta no reaccionar de la misma manera. No hagas caso omiso de las preocupaciones de tu interlocutor, intenta escucharle y comprender qué le molesta.
Aly Vredenburgh, hija de Alison Vredenburgh y fundadora de la organización comunitaria para la salud mental sin fines de lucro Belonging Lab, mencionó que cuando hacemos que la gente se sienta invalidada esto puede provocar enojo, ya que el enojo puede derivarse de la percepción de violaciones del espacio personal, la seguridad, la justicia o la dignidad.
“Sin duda, los insultos y los calificativos peyorativos también pueden agravar la situación”, añadió.
Qué se puede decir entonces
Ho aconsejó que en lugar de decir “tú”, puedes cambiar el enfoque a “yo”.
“Concéntrate solo en tu experiencia, porque nadie puede discutir eso”, destacó.
Empieza cualquier petición con un “disculpa”, sugirió Ho, y un “¿te importaría?” también es útil. “Tan solo a nivel psicológico, cuando alguien siente que la petición es una pregunta, está mucho más abierto a escucharla”.
En el caso hipotético que planteamos antes, una mejor manera de iniciar sería: “Disculpa, ¿te importaría mover tu maleta? Te lo agradecería mucho”.
Intenta validar la experiencia de un compañero de viaje tenso, sugirió Alison Vredenburgh. Si, por ejemplo, un padre está batallando con un niño alterado, podrías ofrecerte a cargarlo o distraerlo brevemente mientras el padre va al baño o se toma un momento para comer.
“Si alguien choca contigo, empuja bruscamente su asiento o hace algo que no es del todo amable, solo mantén la calma”, dijo Grotts. “No intentes corregirlo. Puedes hacerlo con calma, pero en caso de duda, siempre pulsa el botón para llamar al personal de cabina y dejar que ellos se ocupen”.
Este es un punto importante: los pasajeros no están ahí para hacer cumplir las normas del avión, ese es el trabajo de la tripulación. Así que considera cuándo es mejor que intervenga el personal de vuelo, y evita entrar en conflicto con la tripulación.
“Estamos capacitados para aquietar situaciones difíciles”, afirmó Kathleen Lord-Jones, experta en seguridad en cabina de aviación que fue sobrecargo durante casi 25 años. “Si te sientes incómodo con el comportamiento de otro pasajero, cuanto antes avises a la tripulación, mejor, para que podamos adelantarnos e intervenir”.
El efecto del alcohol
La presencia del alcohol, que desinhibe por naturaleza, suele aumentar el riesgo de que se cruce alguna línea, lo que también puede incitar altercados entre pasajeros y miembros de la tripulación.
“Obviamente, si un pasajero o pasajeros están ebrios, es posible que presenten un mal comportamiento”, advirtió Lord-Jones. “Y se convertiría en una pelea de cantina, pero en un avión”.
Así que es buena idea limitar la bebida antes y durante el vuelo, o al menos esperar hasta bastante después del despegue para tomar algo.