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Cuando un usuario se atrasa con el pago del internet o un plan de celular, lo usual es que el servicio sea suspendido. Para volver a activarlo, los operadores cobran un valor de reconexión que, según la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), hoy promedia COP 6.800 en planes de celular y COP 39.750 en servicios fijos “triple play” (internet, teléfono fijo y televisión), con casos que pueden llegar a COP 50.000.
Una nueva ley, que ya cuenta con la firma del presidente Gustavo Petro, establece que ese cobro tendrá un límite: actualmente, la propuesta es de COP 275 en planes de celular y COP 871 en internet fijo.
El ajuste impactará un recaudo que alcanza los COP 450.000 millones al año para los operadores y ya abrió un pulso con estas empresas, que alegan que los nuevos topes no alcanzan a cubrir los costos reales del proceso y que incluso pueden incentivar más morosidad entre los usuarios.
Le contamos qué plantea la medida, en qué etapa se encuentra y cuándo podrían entrar en vigencia las nuevas tarifas de reconexión.
Las cifras de la reconexión
Cada año, millones de colombianos tienen que pagar por volver a restablecer su servicio de internet fijo o plan de celular. Solo en 2023, se registraron más de 18 millones de reconexiones móviles y casi 6 millones en servicios fijos, según la CRC. Solo en el primer semestre de 2024 (último dato disponible) ya iban 3,3 millones de reconexiones en servicios fijos y 10,5 millones en móviles.
¿Y qué pasa cuando un operador debe suspender el servicio por impago del usuario?
Más del 90 % de los procesos se realizan de manera remota a través de las plataformas virtuales de los operadores, según la CRC. Solo un 2,8 % de los suscriptores requiere intervención física, principalmente en redes con tecnologías antiguas como el cable coaxial. Entender estas diferencias es clave en la discusión sobre si lo que hoy pagan los usuarios por reconexión corresponde o no a los costos reales del servicio.
Además, hay otros elementos en la ecuación. La CRC ha señalado que algunos operadores incluyen en el cobro de la reconexión costos no directamente asociados a la reconexión, como la gestión de cartera, el soporte administrativo o el uso de plataformas de información.
Eso explica por qué en el mercado se ven tarifas tan distintas: mientras unos cobran hasta COP 50.000, otros ni siquiera facturan este cargo.
Para los hogares de menores ingresos, los más propensos a sufrir cortes por atrasos en el pago, esa disparidad evidencia la necesidad de estandarizar lo que realmente se debe cobrar por la reconexión.
Sobre este punto, la comisionada y directora ejecutiva de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, Claudia Ximena Bustamante, le dijo a este diario que el objetivo de esta naciente ley (2485 de 2025) es corregir estas prácticas y “disciplinar un cobro que en muchos casos no guarda relación con los costos reales de reconexión”. A la fecha, la norma está en proceso de reglamentación por parte de la CRC.
El porqué de los topes
Las motivaciones detrás de la Ley 2485 de 2025, sancionada por el presidente Gustavo Petro a finales de julio, apuntan a corregir las marcadas diferencias en el cobro por reconexión.
El senador Julio Alberto Elías, autor del proyecto, recordó que la discusión partió de las quejas de los usuarios. “Cuando a ti te desconectan el servicio nadie va a tu casa a desconectarlo y cuando te lo reconectan nadie va a tu casa a reconectarlo. Eso se hace mediante un software o un botón en la empresa y no genera ningún costo real”, le dijo a este diario.
Según el congresista, esa fue la principal diferencia frente a servicios públicos como el agua, la energía o el gas, donde sí se justifica un cobro por reconexión porque requiere el desplazamiento de personal técnico hasta los hogares. “Nos dimos cuenta de que en telecomunicaciones ese caso no se presenta, por lo cual era totalmente desproporcionado el cobro que estaban haciendo las empresas”, explicó.
Elías añadió que, durante la discusión de la ley en el Congreso, incluso se planteó la eliminación total del cobro, pero tras varias mesas técnicas con la CRC y los operadores se acordó mantenerlo con un tope.
De ahí que la CRC actualmente esté avanzando en una regulación que contempla dos tarifas máximas: una para los planes de celular y otra para los servicios fijos como internet y televisión.
En el primer borrador se buscó abrir una discusión con los operadores y otros actores del sector sobre la magnitud del problema, sus causas y las posibles soluciones. En ese documento preliminar, la Comisión planteó que la reconexión no debería superar los COP 275 en celular y los COP 871 en internet fijo.
De acuerdo con el senador Elías, los colombianos llegaron a pagar cerca de COP 450.000 millones anuales en este concepto, recursos que -según él- pasarán “prácticamente a cero” con la entrada en vigencia de la ley.
Esa reducción, que los usuarios celebrarán como un alivio cuando se aplique, significa también la pérdida de un ingreso importante para los operadores, y explica por qué el proyecto ha generado debate.
Los “peros” del sector privado
La iniciativa ya abrió resistencias entre los operadores y los gremios del sector, que presentaron sus comentarios durante la consulta pública de la CRC.
Claro advirtió que el tope propuesto no refleja los costos reales asociados al proceso de reconexión y que, al fijarse en valores tan bajos, puede generar un incentivo a la morosidad de los usuarios. La compañía señaló que el análisis debe reconocer las inversiones en plataformas, sistemas de soporte y personal que intervienen en estas actividades.
A su turno, WOM coincidió en que las tarifas proyectadas por la CRC no cubren los costos en los que efectivamente incurren los operadores. En su concepto, alertó que un cobro tan bajo podría generar que algunos usuarios dejen de pagar a tiempo, confiados en que la reconexión no representará un gasto adicional.
ETB planteó que el modelo de costos utilizado no captura todas las variables del proceso y que existe un riesgo de desincentivar la cultura de pago puntual.
Desde los gremios, Asomóvil, que agrupa a los principales operadores móviles, señaló que la metodología de la CRC debe revisarse para garantizar que los valores máximos sean sostenibles.
Asotic y Andesco, que representan a proveedores de televisión, internet y servicios públicos, insistieron en que los topes planteados no corresponden a los costos reales y que una regulación de este tipo debería construirse con mayor detalle técnico.
Y la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI) recalcó la importancia de que cualquier tope tarifario se ajuste a la realidad operativa de las compañías para no afectar la sostenibilidad del sector. Además, advirtió que una regulación mal diseñada podría desincentivar la inversión en redes y servicios y generar distorsiones en la competencia, por lo que pidió mayor transparencia en la metodología de costos que definirá la CRC.
Por su parte, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) intervino con un concepto en el que respaldó la necesidad de limitar el cobro de reconexión, al considerar que las tarifas actuales han generado cargas injustificadas para los usuarios y afectan el bienestar de los hogares más vulnerables.
Qué le falta a la ley para aplicarse
La Ley 2485 de 2025 le dio a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) un plazo de 12 meses para definir los criterios y valores máximos de los cobros por reconexión.
Como parte de ese cronograma, el regulador abrió un proceso de consulta pública que recibió comentarios de operadores, gremios y entidades de control hasta el pasado 12 de septiembre. Ahora, la CRC está evaluando esas observaciones y avanzar hacia la expedición de la resolución definitiva que fijará los topes.
Sobre este punto, la comisionada y directora ejecutiva de la CRC, Claudia Ximena Bustamante, le dijo a este diario que el trabajo técnico consiste en “identificar los costos reales en los que incurren los operadores, ponerlos en consulta y, a partir de allí, expedir una resolución definitiva”.
La funcionaria agregó que la meta es tener esa decisión lista antes de julio de 2026, como ordena la ley.
Un debate en medio de la expansión digital
La CRC tendrá ahora la tarea de definir los topes y actuar como árbitro en un pulso que enfrenta a los operadores, que insisten en que los cobros por reconexión reflejan costos reales de operación, con los usuarios, que lo que en realidad esperan es no tener que pagar por volver a conectarse o, por lo menos, que ese cobro sea lo más bajo posible.
El reto es encontrar un punto de equilibrio que discipline el mercado sin desincentivar las inversiones, en un sector que en 2024 movió COP 30,3 billones en ingresos operacionales. Las cifras de penetración muestran la magnitud del desafío: ese mismo año, por cada 100 personas, 94 accedieron a internet móvil, mientras que apenas 46 de cada 100 hogares contaban con conexión fija, según el Reporte de Industria 2024 de la CRC.
En el fondo, el debate por las tarifas de reconexión refleja un dilema mayor: cómo lograr que la regulación colombiana garantice servicios digitales asequibles, acordes con la realidad de los hogares que hacen cuentas para llegar a fin de mes, y al mismo tiempo ataje los problemas que trae consigo una vida cada vez más conectada a internet.
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Por Daniel Felipe Rodríguez Rincón
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